一、引言
光伏企業指的是與太陽能發電相關的新型能源企業的統稱，經營范圍涵蓋太陽能電池的研發、生產及銷售，太陽能并網發電等。截止到2008年，在過去15年中，全球光伏產業以25%的年均增長率迅速成長，使得太陽能光伏行業成為了近年來發展最為快速的行業。歐盟聯合研究中心研究結果顯示，作為可再生能源的太陽能光伏發電，將在未來世界能源結構中，占有越來越大的比重。為此，許多國家特別是發達國家將發展光伏產業，作為應對國際金融危機、培育新的經濟增長點的重要戰略舉措。我國光伏企業雖起步較晚，但發展較為迅速。如光伏電池產量2001年僅為3兆瓦，到2009年就擁有8000兆瓦，居世界第一，平均每年增長300多倍。太陽能電池產量年均增長率在100%以上，產量連續3年居世界第一。
然而，我國光伏企業80-90%產品依賴出口，這種依賴國際市場為主的發展模式，不但其發展受制于國外市場，而且還導致目前國內光伏市場發展緩慢。特別是在歐美“雙反”調查和市場需求疲軟的雙重夾擊下，光伏產業面臨嚴峻的行業危機。2013年6月4日歐委會宣布，自6月6日起，歐盟將對中國光伏企業產品執行11.8%的臨時稅率，8月6日后稅率將漲至47.6%。因此，我國光伏企業的出路在于轉向國內市場的開發。我國光伏企業在要想在較大的市場風險、競爭壓力的激烈競爭中生存并持續健康發展，必須擁有足夠數量且規模穩定的顧客群，也就是市場競爭的重點由市場份額的競爭轉向顧客份額的競爭，即要以顧客為中心，提供顧客滿意的產品和服務，加強客戶關系管理。而光伏產品并非日用消費品，它屬于只在特定環境中使用的可替代品，其技術含量高，對售后服務的要求很高，這就使得研究客戶關系管理成為光伏企業管理中的重中之重。客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)，是一種新型的營銷策略，它以信息技術為支撐，以客戶為服務中心，以優越的管理模式使企業與客戶保持良好的關系，從而實現企業與客戶之間利潤和利益互惠互利，達到雙贏的目的。有效客戶關系管理的實施一方面使企業以低成本、高效率滿足客戶的需求；另一方面通過不斷地改善與客戶關系有關的業務流程，提高各個環節的自動化程度，最終從根本上提升企業持續發展的核心競爭力。
二、我國光伏企業在國內市場中的客戶關系管理存在的主要問題
(一)客戶關系管理的理念落后
成功實施客戶關系管理，是先進的管理理念與先進的信息技術協同作用的結果。目前我國絕大多數企業還沒有真正樹立起這樣的經營理念, 一切管理活動都圍繞企業的經濟效益來展開，突出表現在客戶關系管理始終從企業角度的思維范式來進行光伏組件的設計、開發以及銷售，而基本不考慮購買者的需求和喜好；加之沒有把客戶當成企業生存的重要資源來對待，既未對客戶信息進行有效的管理，也未對客戶采取任何方式的關懷，不能及時提取客戶對企業發展有價值的信息。光伏企業也不例外，如果不能將“客戶為中心”的經營理念貫穿于公司高層至每位員工的行動中去，即使建立再先進的CRM系統，也不會有成功的管理。
(二)缺乏適應我國本土化的客戶關系管理軟件
國外客戶關系管理軟件是在其完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，是國外特定國情下應用成熟理念的產物，而我國從國外引入該管理軟件，忽視了我國光伏企業的本土特點，完全移植注定是行不通的。
(三)缺乏以客戶為本的個性化服務管理
我國光伏企業無論對新老客戶、大小客戶、以及為企業帶來贏利的合作客戶均平等對待。這種對客戶采取“一視同仁”的服務模式，老客戶感受不到期許的關照，新客戶體會不到身為上帝的尊貴，為企業帶來贏利的合作客戶還有合作風險的后顧之憂，老客戶不斷地流失，不停地開發新客戶，合作客戶不能持久合作，使光伏企業的發展陷入困境。
(四)信息化水平還比較低
制約我國光伏企業推行CRM的主要障礙是信息技術應用水平的限制。目前我國光伏企業還沒有完成以客戶為標識的統一數據庫建設，客戶信息是散亂而不連續的，因而無法準確地把握客戶需求。如國內光伏企業巨頭保利協鑫的官方網站，其內容大多是公司以及產品的基本介紹，尚未體現電子商務的功能；計算機主要用于文字處理工作，而對于信息管理、經營決策等方面涉及較少。在這種落后的信息化條件下，制約光伏企業有效實施客戶關系管理。
(五)業務和技術的運作關系不協調
據Gartner Group的調查顯示，一些企業只是購買CRM軟件，而根本就沒有安裝，我國的光伏企業中這種情況也非常普遍。許多企業盲目跟風，認為其他企業實施了CRM，自己的企業也不能落下，沒能從企業的實際情況考慮如何實施CRM。更有甚者，一些企業在購買CRM軟件項目時貪大求全，要求軟件功能多且復雜，最后引起企業原本的組織結構跟不上，強制企業必須對原有組織結構進行調整，不切合企業實際調整后的組織結構不能適應原來的企業文化以及管理等，使管理在相當一段時間處于不易掌控的無序狀態。
(六)CRM 運行成本高
實施客戶關系管理需要很高的費用。除了在購買軟件和咨詢方面的巨額花費外，還需要其他方面的投資，如使用CRM系統前的培訓成本、企業對CRM系統的日常維護費用、系統中數據擴充的成本、系統的不斷升級的費用等。而我國企業對CRM的支付意愿或能力與國外相比明顯偏低，難以承受實施CRM所需的昂貴的投資費用，這無疑給客戶關系管理的有效實施帶來困難。
(七)CRM運行風險大
盡管人們已經就客戶關系管理能夠給企業帶來高收益的問題達成共識，國內外也有很多行業紛紛實施了CRM，但有一點不可否認：它的成功率比較低，國內也沒有很多成功實施的案例，在光伏業更缺少可以借鑒的例子。而且CRM的實施周期相當長，資金投入和管理改造不會起到立竿見影的效果。因此，光伏企業實施CRM存在一定的風險，這也是制約客戶關系管理在光伏業中應用的又一重要原因。
三、提高我國光伏企業客戶關系管理效果的建議
(一)樹立以“客戶為本之道與CRM管理之術”有機結合的理念
成功開辟國內市場，有效拉動光伏產品的內需是我國光伏企業的振興之路。面對悠悠五千年中華文化的國人，生搬國外的管理之術，忽視民族優秀的傳統管理之道，是重術輕道的管理，是違人本的沒有生命力的管理，是落后的管理。只有傳統的、民族的、本土的管理才是最適合自己的管理，才是客戶為本之道的管理。而現代的、國外的、他方的管理是管理手段層面上術的管理，只有將二者有機結合運用于光伏企業的客戶管理，才是有效的管理。因為道層面管理的本質是“仁、義、禮、智、信”，體現了對人性的尊重；術層面管理的本質是的方法和手段的具體運用，體現在與客戶建立良好關系方面，這樣“以道導術”的管理合情合理，客戶關系有情的維系和理的防衛，符合國人的文化。
(二)借鑒國外先進的CRM管理軟件，研制適合我國光伏企業的本土CRM 管理軟件
國外先進的CRM管理軟件在“流程管事”方面具有獨到的優勢，然而客戶關系管理不是難在管事方面，而是難在管人方面。因此，光伏企業借他山之石、結合客戶需求以及綠色環保的行業特色、企業的經濟實力研制開發適合自己的、實施風險小、性能價格比高、更加人性化、流程簡潔、體現“以道導術”的CRM管理軟件，勢在必行。這對于光伏企業將低碳的理念變成客戶受益的實惠，將“環境綠起來”變成客戶的需求具有實實在在的意義，是解決國外引進CRM產品運行成本高、風險大的有效途徑，這將對中國光伏企業能否成功實施在國內市場的客戶關系管理具有重要的作用。
(三)建立以客戶為中心的企業文化，強化個性化服務
以客戶為中心的企業文化的精髓就是“愛”的管理，具體體現在優質高效的個性化服務方面。為此，首先要培育客戶滿意型文化,以提高客戶的滿意度為核心，從客戶的角度考慮調整光伏企業生產經營活動的文化。為此，在定義光伏企業經營理念時,就應從客戶利益出發，將客戶當作企業稀缺的戰略性資產來珍惜，才能在實施CRM過程中，創建以人為本的企業文化，有效發揮CRM系統的作用。其次，針對國內消費者對光伏產品了解不多，由于陌生阻礙了光伏產品走向個體家庭進程的現狀，建立電子商務平臺為消費者展示產品外觀圖、內在構造圖、演示使用方法、告知售后服務等多種形式的優秀光伏產品宣傳和展示區，為消費者提供一個實在的感知和直觀的評估，幫助廣大消費者認識、了解、熟悉、接納、喜歡光伏產品，再到明明白白、樂意購買的良性循環。再次，要求相關人員必須把研究目標客戶群的需求和偏好作為工作的重點，開發出供不同客戶需求和喜愛的產品，并對不同類別的客戶實施不同級別的管理。
(四)與IT 企業聯手，通過共贏提高信息化水平
信息技術應用水平是制約我國光伏企業推行CRM的主要障礙。靠光伏企業內部的力量來突破這一障礙，需要花費大量的精力和財力，建議利用IT 企業先天的優勢來彌補光伏企業信息化水平不高的劣勢，通過合作共贏既可拓展IT 企業的服務領域，又能快速修復制約光伏企業順利實施CRM的一塊短板。
(五)優化客戶關系管理的實施步驟，促進業務和技術運作關系協調發展
CRM的購買與安裝兩張皮現象和不切實際地安裝CRM導致企業組織結構強行調整，是造成光伏企業業務和技術運作不暢的主要原因。
本著大道至簡至易的原則，明確企業實施目標，制定戰略計劃，利用自主研發的CRM，優化客戶關系管理的實施步驟。
1.制定科學、簡潔、明了、可操作性強的客戶管理制度，在簡化程序，提高效率方面下功夫。
2.通過對目標進行量化，提供評估CRM項目實施的效果依據，指導企業組織結構的優化和調整，避免由于受制于軟件功能而無奈進行的組織機構變更。
3.樹立客戶滿意與忠誠要靠每一位員工精心培育的理念。挖掘營銷中每一個可能與客戶達成雙贏的細節，力爭讓客戶得到精神和經濟上的實惠，還可借助于電話拜訪、談話、QQ、飛信、在線溝通等多種形式，及時獲知顧客的需求，針對需求設計和改進產品或服務方式，最大限度地滿足客戶需求，最終達到公司和顧客的雙贏。
4.樹立客戶參與的管理是有生命的管理之理念。通過配合CRM系統開展以客戶為中心的企業生產經營活動，如設計簡便的用戶家庭使用光伏產品信息采集模塊，只需將客戶的基本信息以關鍵詞的形式輸入后，再輸入電器名稱，電子商務后臺即可提供該產品不同型號的出整套解決方案，并以最快捷的方式顯示在下一個模塊，第一時間告知客戶，強化CRM運行過程中與客戶的密切聯系。
結論
綜上所述，解決我國光伏企業國內市場客戶關系管理中面臨的客戶關系管理理念落后、缺乏適應我國本土化的CRM、以客戶為本的個性化服務欠缺、信息化水平低、業務和技術的運作關系不協調、CRM運行成本高、風險大等問題的建議是，樹立以“客戶為本之道與CRM之術”有機結合的理念；借鑒國外先進的CRM管理軟件，研制適合我國光伏企業的本土CRM管理軟件；與IT企業聯手，通過共贏提高信息化水平、降低CRM運行成本和風險；建立以客戶為中心的企業文化，強化個性化服務；優化客戶關系管理的實施步驟，暢通業務和技術運作關系。以上建議的實施對促進光伏企業發展生態鏈的形成具有積極作用，是對光伏企業盡快建立良好的國內市場客戶關系，早日走出發展困境的有益探索。
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本文標題：我國光伏企業在國內市場的客戶關系管理
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