1 前言

    對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，客戶是寶貴的資源，管理并利用好客戶數(shù)據(jù)，可以不斷提升客戶滿意度和特約經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)范地開(kāi)展售后服務(wù)客戶關(guān)系管理工作，可以提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績(jī)。執(zhí)行客戶關(guān)系管理，可以達(dá)到提高服務(wù)人員的技能，提升客戶的滿意度，預(yù)防客戶的流失，實(shí)現(xiàn)客戶再購(gòu)、持續(xù)回廠的目的。

2 汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理理論

    (1)客戶關(guān)系管理概念

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)簡(jiǎn)稱(chēng)CRM。是指企業(yè)用來(lái)管理與客戶之間關(guān)系的行為。CRM要求以客戶為中心的理念來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。

    (2)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

    隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的同質(zhì)化(產(chǎn)品質(zhì)量、科技含量等)傾向日趨明顯，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅依靠產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和生存的關(guān)鍵。而市場(chǎng)也正經(jīng)歷一個(gè)從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”時(shí)代逐步過(guò)渡到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的轉(zhuǎn)變中；消費(fèi)者在接受產(chǎn)品本身功能所帶來(lái)的價(jià)值的同時(shí)，還需要享受到服務(wù)所帶來(lái)的樂(lè)趣。只有一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司才能在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功。我們只有運(yùn)用客戶關(guān)系管理的手段把握客戶，使客戶滿意度不斷提高，把滿意的客戶培養(yǎng)成忠誠(chéng)的客戶，才能在這“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代立足，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3 開(kāi)展客戶關(guān)系管理的七步法

    (1)客戶滿意企劃管理

    客戶滿意是一項(xiàng)馬拉松式的長(zhǎng)期戰(zhàn)略工作。客戶滿意企劃為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商客戶滿意指明了方向目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃。根據(jù)初步調(diào)查，很少有經(jīng)銷(xiāo)商制定了自己3年的客戶滿意發(fā)展戰(zhàn)略，很少有明確的客戶滿意戰(zhàn)略方向、客戶滿意戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶滿意戰(zhàn)略措施。

    客戶滿意企劃管理包括戰(zhàn)略規(guī)劃、年度企劃、活動(dòng)企劃三個(gè)部分。通過(guò)開(kāi)展戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、客戶滿意影響因素進(jìn)行分析，了解經(jīng)銷(xiāo)商在發(fā)展現(xiàn)狀存在的機(jī)會(huì)與威脅，從而制定出戰(zhàn)略目標(biāo)方向。還要把客戶滿意中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為可執(zhí)行的年度計(jì)劃，制定年度客戶滿意計(jì)劃的方式大致有兩種：一是按時(shí)間制定法，二是按活動(dòng)主題制定法。經(jīng)銷(xiāo)店除戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃以外還有很多大型活動(dòng)策劃或?qū)ｎ}企劃，也需要專(zhuān)門(mén)人員來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)題企劃。戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃是一個(gè)時(shí)間和活動(dòng)的經(jīng)緯框架，而具體活動(dòng)則是一個(gè)個(gè)精彩的瞬間，戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃是針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部活動(dòng)的計(jì)劃性、組織性、有效性，而具體活動(dòng)則是針對(duì)具體客戶的，讓客戶滿意而來(lái)，感動(dòng)而去，下次再來(lái)。

    (2)客戶信息管理

    客戶信息管理是最基本和基礎(chǔ)的工作，它為經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶維護(hù)提供了基盤(pán)依據(jù)。根據(jù)調(diào)查大部分經(jīng)銷(xiāo)商的客戶信息管理還處于初步階段，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：數(shù)據(jù)庫(kù)大多還是采取Excel表格的形式進(jìn)行管理；客戶數(shù)據(jù)記錄不盡完善，歷史性更新維護(hù)不太到位；客戶信息分析較差；客戶價(jià)值報(bào)告很少采用。

    客戶信息管理包括建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶信息分析、客戶價(jià)值分析三個(gè)部分。

    建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級(jí)等等進(jìn)行分類(lèi)，便于日后的客戶關(guān)系維護(hù)、車(chē)主活動(dòng)的策劃組織。對(duì)客戶資料的分析、運(yùn)用在于每月對(duì)客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進(jìn)行分析，以便于指導(dǎo)市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展；售后方面則是每月根據(jù)客戶的來(lái)廠情況分類(lèi)客戶等級(jí)，便于選取有效客戶群體，策劃有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)方案；每月對(duì)進(jìn)廠客戶進(jìn)行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來(lái)源等等�？蛻魞r(jià)值分析，即判斷客戶的不同價(jià)值和等級(jí)，根據(jù)客戶價(jià)值的變動(dòng)對(duì)客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

    (3)客戶回訪管理

    客戶回訪是傾聽(tīng)客戶心聲，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)對(duì)客戶回訪可以了解車(chē)輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除：詳細(xì)解答客戶提問(wèn)，提醒車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間，延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售和服務(wù)機(jī)會(huì)。

    利用客戶回訪結(jié)果對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商人員的工作結(jié)果進(jìn)行檢查，通過(guò)對(duì)服務(wù)人員有效地監(jiān)控來(lái)保證服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，提高客戶滿意度�；卦L后需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，根據(jù)回訪的各項(xiàng)得分找出優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目和弱勢(shì)項(xiàng)目，提交責(zé)任部門(mén)改進(jìn)，修改下月回訪問(wèn)卷進(jìn)行效果監(jiān)督。

    (4)客戶投訴處理

    處理客戶投訴應(yīng)遵循“2123原則”，受投訴部門(mén)的責(zé)任人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系了解情況；1天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；重大投訴銷(xiāo)售服務(wù)店高層應(yīng)在2天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；投訴解決后．回訪員應(yīng)在3天內(nèi)向客戶跟蹤回訪，了解客戶是否滿意、投訴文件管理客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)，客戶投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。

    (5)客戶關(guān)懷活動(dòng)管理

    一個(gè)滿意的客戶會(huì)把它的滿意告訴5個(gè)朋友，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把它的不滿告訴10～20個(gè)親友。客戶關(guān)懷的目的是使客戶滿意，支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷(xiāo)售。制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。

    客戶關(guān)懷的方式包括開(kāi)展各種檢查活動(dòng)、節(jié)日主題活動(dòng)、愛(ài)車(chē)講堂、會(huì)員俱樂(lè)部等。

    (6)客戶滿意度管理

    客戶滿意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對(duì)于服務(wù)認(rèn)知的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水準(zhǔn)的，是客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的滿意程度。經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的銷(xiāo)售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。對(duì)于客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，要進(jìn)行定期分析，形成每月分析總結(jié)報(bào)告，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，及時(shí)反饋到各個(gè)相關(guān)部門(mén)，要求相關(guān)部門(mén)根據(jù)分析報(bào)告的結(jié)果采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改善。

    (7)內(nèi)部培訓(xùn)管理

    員工滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)與前提，全員客戶滿意培訓(xùn)是提高客戶滿意工作的基礎(chǔ)和本錢(qián)。貫徹客戶滿意理念，提高客戶滿意執(zhí)行力，學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶滿意做法，培養(yǎng)全體人員的客戶滿意意識(shí)和客戶滿意創(chuàng)新機(jī)制，培養(yǎng)企業(yè)的客戶滿意文化，提高員工業(yè)務(wù)水平、文化素質(zhì)及綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，最終提高企業(yè)的知名度和品牌的美譽(yù)度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

    內(nèi)部培訓(xùn)管理包括培訓(xùn)需求分析、明確培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)過(guò)程和結(jié)果評(píng)價(jià)、持續(xù)鞏固培訓(xùn)成果。

4 結(jié)論

    對(duì)于整個(gè)汽車(chē)行業(yè)而言，當(dāng)銷(xiāo)量增加卻利潤(rùn)下降時(shí)，當(dāng)價(jià)格直下卻不能刺激市場(chǎng)時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品增多市場(chǎng)卻無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，這意味著汽車(chē)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)轉(zhuǎn)移。汽車(chē)行業(yè)的核心市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到客戶，這也表明汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了后市場(chǎng)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，如何利用先進(jìn)信息技術(shù)和服務(wù)意識(shí)，是要必須注意的問(wèn)題，應(yīng)用客戶關(guān)系管理也會(huì)是一種必然趨勢(shì)�？蛻絷P(guān)系七步法為經(jīng)銷(xiāo)店客戶關(guān)系部指明了方向道路，規(guī)定了職能職責(zé)�？蛻絷P(guān)系部按此七步循環(huán)提高，可以極大地提高客戶滿意度，體現(xiàn)部門(mén)的作用意義。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

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