一、現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題

    盡管我國(guó)政府已經(jīng)明確的將物流列為一種產(chǎn)業(yè)，而且在誕生以來(lái)，物流產(chǎn)業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一直呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)需求逐年增大，特別是隨著最近幾年我國(guó)改革開放的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)異常活躍，和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的異軍突起是的物流企業(yè)在最近幾年出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。在這種高速發(fā)展中也出現(xiàn)了不少問(wèn)題，成為發(fā)展的羈絆，成長(zhǎng)的瓶頸。

    (一)自辦物流現(xiàn)象突出，市場(chǎng)需求不穩(wěn)定

    在物流企業(yè)中很大一部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都盡力將自己的物流公司辦成無(wú)所不能的又大又全的物流公司。這種自辦物流對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)的損害是顯而易見的，首先增加了系統(tǒng)管理的難度。其次增加了額外的成本，造成很多重復(fù)建設(shè)和閑置資源，另外有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)片面認(rèn)為第三方物流的價(jià)格是增加產(chǎn)品成本的重要原因，因而自建物流，降低成本，結(jié)果增加了企業(yè)的管理負(fù)擔(dān)和成本壓力。目前這種自辦物流的現(xiàn)象在我國(guó)的物流業(yè)發(fā)展中表現(xiàn)的尤為突出，例如醫(yī)藥企業(yè)的自辦物流，汽車企業(yè)的自辦物流等等，這些自辦物流的大量存在直接影響了我國(guó)的物流的專業(yè)化發(fā)展道路。而且也導(dǎo)致一些專業(yè)的第三方物流企業(yè)在一個(gè)需求極不穩(wěn)定的物流市場(chǎng)中生存。

    (二)缺乏專業(yè)物流管理人才

    物流若朝著專業(yè)化方向發(fā)展對(duì)物流人才的需求是不可缺少的一個(gè)前提。中國(guó)物流無(wú)論是理論研究還是經(jīng)營(yíng)實(shí)踐都比西方發(fā)達(dá)國(guó)家起步較晚。目前物流行業(yè)在市場(chǎng)中也屬于新興行業(yè)。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，物流業(yè)是一個(gè)行業(yè)交叉比較突出的行業(yè)。他的工作流程包括了包裝、運(yùn)輸、裝卸、信息處理等工作。因此專業(yè)的物流人才對(duì)綜合管理能力的要求非常高。但是目前我國(guó)物流企業(yè)中存在三種情況制約著物流人才隊(duì)伍的建設(shè)，一是長(zhǎng)期忽視高層次物流人才的引進(jìn)，二是物流行業(yè)職工工資水平不高，三是關(guān)于物流人才的教育和培訓(xùn)基地建設(shè)不足。這三種情況的存在使得我國(guó)的物流人才隊(duì)伍整體上落后于西方國(guó)家，甚至不能滿足我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的需要。高層物流人才的產(chǎn)期缺失，使得物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在創(chuàng)新不足，發(fā)展沒(méi)有后勁的危險(xiǎn)。而該行業(yè)職工平均工資長(zhǎng)期低于社會(huì)平均水平導(dǎo)致該行業(yè)不能吸引到理想的技術(shù)人才和勞動(dòng)力壯大物流，最后教育的不足和培訓(xùn)的缺失使得人力資源長(zhǎng)期處于透支的狀態(tài)，給物流業(yè)的健康發(fā)展造成很大的負(fù)面影響。

    (三)設(shè)備陳舊老化

    物流設(shè)備的陳舊和老化是目前我國(guó)物流業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的普遍特征。這些設(shè)備大都在物流業(yè)剛剛興起的上世紀(jì)末投入使用，追著長(zhǎng)時(shí)間的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，這些設(shè)備大都磨損嚴(yán)重，而且與現(xiàn)代化的物流設(shè)備相比，它們的自動(dòng)化智能化都非常落后，根本不能滿足現(xiàn)代物流的需要。而這種設(shè)備上的不足，現(xiàn)在我國(guó)物流企業(yè)是以人力資本彌補(bǔ)的，這是因?yàn)槿藛T的工資水平低，添置新設(shè)備的費(fèi)用又較高，相比之下企業(yè)選擇成本較低的人工作業(yè)。著大大限制了物流業(yè)的健康發(fā)展，因?yàn)槿斯ぷ鳂I(yè)的效率遠(yuǎn)不及現(xiàn)代化的物流設(shè)備，增加設(shè)備所花費(fèi)的費(fèi)用，完全能在提高效率中得到回報(bào)。但是我國(guó)的物流專業(yè)化程度不高，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)論是在經(jīng)營(yíng)理念上還是在實(shí)力上都與市場(chǎng)需求存在很大差異，很少有企業(yè)能夠一次性更新先進(jìn)的設(shè)備，即使具備這種能力，他們也往往選擇低工資的人力代替設(shè)備作業(yè)。

    (四)服務(wù)意識(shí)不足

    在物流運(yùn)作中，物流企業(yè)缺乏對(duì)客戶需求的研究，沒(méi)有針對(duì)客戶需求提供多種個(gè)性化服務(wù)。單一的運(yùn)作模式和服務(wù)模式使得客戶只有改變自身的特殊需要，來(lái)適應(yīng)這種物流現(xiàn)狀。物流本身是一種服務(wù)行業(yè)，也應(yīng)該通過(guò)自身的發(fā)展和完善不斷的適應(yīng)客戶的需求，而不是讓客戶來(lái)適應(yīng)物流的需求。物流企業(yè)這種服務(wù)意識(shí)不足問(wèn)題的存在也有一定的客觀性。因?yàn)槲覈?guó)物流行業(yè)起步較晚，發(fā)展不夠成熟，也不規(guī)范，企業(yè)數(shù)量和質(zhì)量都不能滿足巨大的市場(chǎng)需求，造成了供小于求的賣方市場(chǎng)的形成。這就決定了物流行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力不大，在他們不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候還會(huì)有很多客戶找上門來(lái)，那他們就沒(méi)有必要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)了。總而言之，服務(wù)意識(shí)不足的根源就是整個(gè)物流行業(yè)還處在初級(jí)階段，公平、合理、規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制還沒(méi)有在物流行業(yè)中建立。

    (五)企業(yè)的物流增值功能不足

    物流企業(yè)的收益中包含兩個(gè)部分，一是基礎(chǔ)性服務(wù)帶來(lái)的收益，二是增值服務(wù)帶來(lái)的收益。據(jù)調(diào)查，目前我國(guó)物流企業(yè)的收益有超過(guò)80％的是來(lái)自基礎(chǔ)性服務(wù)，來(lái)自增值服務(wù)的收益不足20％。所謂增值服務(wù)就是指物流企業(yè)對(duì)代運(yùn)貨物進(jìn)行重新整理，使之更加合理有序，功能完備，通過(guò)這種增值服務(wù)，產(chǎn)品附加值能夠得到提升，同時(shí)物流服務(wù)的附加值也能夠得到相應(yīng)提升。目前我國(guó)物流行業(yè)的增至服務(wù)不高，其根源就是物流企業(yè)與客戶之間還沒(méi)有建立起一種相互信任的關(guān)系。物流企業(yè)認(rèn)為客戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好物流外包，客戶則認(rèn)為物流企業(yè)沒(méi)有能力處理好自己的產(chǎn)品，他們寧愿自己完成對(duì)產(chǎn)品的增值處理。

二、現(xiàn)代物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理分析

    企業(yè)，尤其是服務(wù)型企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須最大程度的為客戶提供所需求的一切服務(wù)，抓住客戶就是抓住了市場(chǎng)，而抓住客戶的策略之一就是實(shí)習(xí)專門的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理的目的是始終關(guān)注客戶的需求，不斷提升自己服務(wù)。客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在售前、售中、售后三個(gè)階段制之中。這三個(gè)過(guò)程的開展是企業(yè)與客戶全面接觸的過(guò)程。企業(yè)客戶關(guān)系管理主要包括三個(gè)方面，銷售自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)。

    (一)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)

    銷售自動(dòng)化是在信息技術(shù)的幫助下，物流企業(yè)對(duì)客戶動(dòng)向及時(shí)把握，及時(shí)分析，一邊及時(shí)把握機(jī)會(huì)，取得訂單的銷售過(guò)程。這一過(guò)程中得到的信息和資料可以有整個(gè)銷售終端共享，這樣可以使各種資源更好的匹配。同時(shí)在這一系統(tǒng)內(nèi)還可以對(duì)各種銷售行為進(jìn)行評(píng)估便于找到自身存在的不足和改進(jìn)方法。如此不但能夠提高滿足客戶特殊需求的能力，而且能夠?qū)崿F(xiàn)物流服務(wù)產(chǎn)品同需求之間能夠合理，清晰的匹配。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)應(yīng)該能夠敏銳的觀察的客戶的需求，并對(duì)這種需求能否滿足做出迅速的反應(yīng)。自動(dòng)化的銷售系統(tǒng)便是實(shí)現(xiàn)這一功能的物質(zhì)技術(shù)平臺(tái)。若將這種技術(shù)應(yīng)用在物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，首先物流企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)獲知企業(yè)想要什么，還可以以最短的時(shí)間獲知本企業(yè)能不能提供這種物流服務(wù)，是滿足客戶需求，減少客戶等待時(shí)間的有力措施。

    (二)銷售過(guò)程自動(dòng)化系統(tǒng)

    銷售過(guò)程自動(dòng)化是指在產(chǎn)品或服務(wù)銷售過(guò)程中系統(tǒng)自動(dòng)記錄與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。包括企業(yè)與客戶的合同管理，企業(yè)報(bào)價(jià)，這種銷售過(guò)程的自動(dòng)化是對(duì)企業(yè)管理客戶關(guān)系的具體化，企業(yè)處理與客戶之間的關(guān)系首先應(yīng)當(dāng)掌握客戶的基本情況，做到知己知彼。因此在銷售過(guò)程中有意識(shí)的收集客戶信息，是準(zhǔn)確妥當(dāng)處理客戶關(guān)系的前提。在物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理中銷售過(guò)程自動(dòng)化系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)收集固定的客戶群體信息，根據(jù)收集的這些信息分析企業(yè)性質(zhì)和普遍特征，能夠更好地拓展客戶群體開發(fā)新業(yè)務(wù)，而且還可以制定更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

    (三)客戶服務(wù)系統(tǒng)

    客戶關(guān)系管理的根本目的是提高服務(wù)質(zhì)量，以完善的服務(wù)確立企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。因此客戶服務(wù)系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理中占有舉足輕重的地位。在以往的客戶服務(wù)中基本是上售后階段根據(jù)客戶對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而進(jìn)行的一種以補(bǔ)救為主的客戶服務(wù)。這種服務(wù)模式的最大不足之處就在于，在企業(yè)提供客戶服務(wù)的時(shí)候，客戶的利益或權(quán)益已經(jīng)受到了傷害，這是一種時(shí)候補(bǔ)救措施，是被動(dòng)的。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念不同，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念主要注重在銷售全過(guò)程中積極的主動(dòng)的對(duì)客戶提供各種服務(wù)，這些服務(wù)不但能使企業(yè)更有效率的了解服務(wù)內(nèi)容和自己所需，而且還能有效避免各種問(wèn)題惡化到最后程度時(shí)再找企業(yè)售后服務(wù)，即及時(shí)幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

    企業(yè)客戶關(guān)系管理能夠及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)情況，企業(yè)根據(jù)這種動(dòng)態(tài)變化能夠有的放矢的制定自己的應(yīng)對(duì)策略，打造更加個(gè)性化的，更能滿足企業(yè)發(fā)展需要的服務(wù)。而且，日益完備的計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶關(guān)系管理提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。在這種以先進(jìn)的理念為指導(dǎo)，以規(guī)范的程序?yàn)椴襟E，以先進(jìn)的技術(shù)為載體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助物流企業(yè)規(guī)范的管理自己的客戶關(guān)系。擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，從而在物流行業(yè)中形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)中國(guó)物流行業(yè)不斷完善和向前發(fā)展。

三、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略

    (一)形成“以客戶為導(dǎo)向”的企業(yè)文化

    企業(yè)文化是企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)和強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。現(xiàn)代企業(yè)中現(xiàn)代企業(yè)文化不但能夠凝聚人心，還能使所有職員更加清晰的知道自己該干什么，該怎么干。“以客戶為導(dǎo)向”是目前物流企業(yè)必須樹立的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，這種理念能夠更好促使企業(yè)審視自己提供的物流服務(wù)質(zhì)量，以便更加完善自己的工作。“以客戶為導(dǎo)向”又是企業(yè)維護(hù)好客戶關(guān)系的重要原因之一。為了將這種能夠積極的因素發(fā)揮到極致，更夠促進(jìn)物流企業(yè)更加自覺(jué)的把客戶利益和客戶需求放在首要位置，物流企業(yè)在建設(shè)自己的企業(yè)文化時(shí)應(yīng)考慮將這種經(jīng)營(yíng)理念變?yōu)樽约旱钠髽I(yè)文化，一旦某種理念成為企業(yè)中的文化，就意味著這種方式不但獲得了廣大員工的認(rèn)可。而且公司上至領(lǐng)導(dǎo)，下至職員都會(huì)親身踐行這種經(jīng)營(yíng)量，所形成的上下一致的向心力所迸發(fā)的力量是非常驚人的。它能促使物流企業(yè)時(shí)刻都以客戶的需求作為自己工作中的標(biāo)準(zhǔn)和要求。現(xiàn)代化的物流企業(yè)在維護(hù)和管理客戶關(guān)系的工作中務(wù)必應(yīng)注重在企業(yè)文化中樹立“以客戶為中心”的理念。

    (二)調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)滿足客戶需求

    現(xiàn)代物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則必須是以客戶為中心，任何一個(gè)崗位的增加或刪除都必須以能否滿足客戶的需求為導(dǎo)向。物流企業(yè)客戶關(guān)系管理與組織結(jié)構(gòu)之間存在一定的制約和配合關(guān)系。首先客戶關(guān)系管理工作若取得良好的效果，要求企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須合理化，例如銷售部門在銷售過(guò)程中必然要對(duì)自己的服務(wù)做詳細(xì)接受以促成業(yè)務(wù)，這就需要營(yíng)銷部門根據(jù)自己的企業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)設(shè)計(jì)制作醒目的宣傳材料，宣傳材料必須考慮到客戶所需，因此，為了能夠最大程度的讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)人才的支持力度，有必要增加一定的崗位，強(qiáng)化他們對(duì)本公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)成圖的能力。其次企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置必須要考慮這種設(shè)置或者變動(dòng)能否更加有利于維護(hù)和管理企業(yè)的客戶關(guān)系。現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部應(yīng)根據(jù)客戶關(guān)系管理體系建立專門的機(jī)構(gòu)，設(shè)置專門的崗位，整合更多的資源為客戶提供更加有效的服務(wù)，成立專門機(jī)構(gòu)和專人對(duì)其進(jìn)行管理，并對(duì)其中重點(diǎn)客戶進(jìn)行單獨(dú)的管理工作。整合企業(yè)各個(gè)部門的資源，更為有效的為客戶服務(wù)，提高組織的工作效率，使客戶更為滿意現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)。

    (三)建立成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理是決定物流企業(yè)業(yè)務(wù)量和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，人才的支撐是企業(yè)獲得良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，因此建設(shè)一支專門的高素質(zhì)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件非常重要的工作，目前在大多是物流企業(yè)中負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系的一般是銷售部門的銷售人員。這些人員雖然直接參與客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，但是他們對(duì)這種關(guān)系的管理缺乏規(guī)范性和科學(xué)性，在他們背后還應(yīng)建立一個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)，這個(gè)后臺(tái)以完善的資料和完備的服務(wù)為銷售人員提供各種客戶信息，一邊銷售人員更加有針對(duì)性的營(yíng)銷。同時(shí)在銷售和開發(fā)客戶的過(guò)程中，銷售與人員也應(yīng)及時(shí)將各種客戶信息和資料記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客戶關(guān)系管理部門，這種專業(yè)化的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)相當(dāng)于物流企業(yè)的智囊，隨時(shí)隨地的提供銷售人員營(yíng)銷所需的各種的數(shù)據(jù)資料，大大提升了物流企業(yè)維護(hù)和管理客戶關(guān)系的能力，同時(shí)也為企業(yè)積累更加豐富的客戶資源提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)。

    現(xiàn)代物流企業(yè)的客戶關(guān)系是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，一個(gè)良好的客戶關(guān)系不僅能夠保證物流企業(yè)業(yè)務(wù)量的順利開展，而且還能夠使企業(yè)形象在無(wú)形中得到提高，為企業(yè)在客戶中積累良好的口碑，打造無(wú)形的品牌形象做了鋪墊。因此面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)物流企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)研究制定企業(yè)客戶關(guān)系管理體系對(duì)物流行業(yè)和企業(yè)的現(xiàn)代化都是一項(xiàng)必不可少的工作。

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本文標(biāo)題：現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM/ERP研究

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