電力體制改革不斷地推進過程中，供電企業的管理取得了良好的發展。但是，隨著經濟和社會的不斷發展，客戶對供電企業的要求越來越高，站在與時俱進的角度，供電企業應該將營銷和服務共同推進，促進供電企業的營銷管理和客戶服務水平不斷提高，從而更好地適應社會的發展。筆者認為，加強客戶關系的管理是推進供電企業營銷和服務共同發展的有效途徑。
一、分析電力營銷中的客戶關系管理的重要性
客戶關系管理對于企業的日常經營工作具有十分重要的意義，主要是因為如果一個企業不注重對客戶關系進行管理和維護，為了提高經濟效益，需要再開發和爭取新客戶，而爭取新客戶的成本遠遠比維持老客戶的成本要高得多，從成本的角度來考慮是極不科學的。隨著社會主義市場經濟的發展，銷售變成了營銷，而以產品生產為中心的理念慢慢轉變了以營銷為中心的理念。在電力企業的營銷過程中，因為產品和服務逐漸個性化，產品的壽命比較短，客戶可以獲取的信息量比較大，客戶基礎不斷變化等原因，了解個別客戶的要求，提供個性化的服務，滿足客戶的基礎需求和個性化需求，穩定客戶基礎，能夠為企業贏得穩定的市場占有例，進而促進企業的長遠發展。此外，一個信息健全，反映靈活的客戶關系管理資料庫和科學協調的客戶關系管理系統，在幫助企業在開拓市場的同時，盡量減少成本，拓展企業的營銷道路，因而是非常重要的供電企業管理中的重要內容。
二、分析客戶關系管理在供電企業營銷工作中的應用
1、客戶和客戶群的研究
客戶和客戶群的需求既有著共性化的特征，又有著個性化的特征，通過分析和研究客戶和客戶群體的需求，采集各種潛在客戶的需求信息，挖掘新客戶的需求并積極爭取客戶的認同和需求滿足，可以讓供電企業的潛在客戶或者別人的客戶變成自己的實際客戶，并合理地改進產品和制定營銷策略，是保證營銷工作順利開展的前提。需要注意的是，對于潛在的客戶進行信息采集和需求分析驗證，實現對客戶各種喜好、動機的掌握和分類，是客戶研究最基本的功能。
2、客戶和客戶群的維持
通過研究潛在客戶，可以讓客戶的需求得到實現，但是，要想真正爭取到潛在客戶，讓其成為真正客戶，這是一個需要努力的過程。當某一個客戶成為了公司的實際客戶的時候，認真做好客戶服務跟蹤、客戶需求反饋、客戶信息追蹤、聯系等也就成為了維持這個客戶的主要手段。如果客戶對產品或者服務表示不滿意或者提出意見，企業應該加以重視，并配合客戶解決實際困難，以指導客戶正確地實現產品需求，盡量獲得客戶對產品和企業的忠誠，以便與客戶維持著良好的關系。
3、服務流程的管理
客戶對于產品的滿意度不僅僅在于產品質量本身，還在于服務本身。一個優秀的企業一定是優質的產品加上優質的服務，全方位為客戶解決采購和使用過程中遇到的一切難題的，其中的服務流程和計劃如何，直接影響了對于服務環節的最終評價。因此，供電企業應該加強服務流程的管理，制定合理的服務計劃，確保為客戶提供高效且認真的服務，進而爭取戶的支持和合作，為企業創造更多的經濟效益。
4、營銷評價和營銷策略的調整
客戶關系管理的目的在于為客戶提供良好的產品與服務，讓客戶與企業的購銷關系繼續保持，從而形成基本穩定的購銷關系。而客戶關系的管理要想實現預期的目的，就要通過良好的績效測評體系進行合理的營銷評價，促進整個營銷結果和客戶關系管理情況一目了然。合理的營銷評價標準包括：市場占有量、客戶個體消費量、單價、市場開拓速度計比例、客戶滿意及不滿意情況等。當營銷評價結果出爐之后，企業應該認真分析營銷策略與營銷績效之間的關系，并逐漸完善營銷政策，促進企業的客戶管理政策、價格政策、渠道政策和產品政策相互配合發展。
三、如何有效實施電力企業營銷中的客戶關系管理
電力企業的客戶關系管理的最大特點是服務營銷和需求管理，因此在實施電力企業營銷的客戶關系管理的過程中，要遵循客戶需求為核心的服務理念，制定電力市場營銷戰略，真正做到想客戶所想，急客戶所急，全面提高電力客戶的讓渡價值。那么，如何有效實施電力企業營銷中的客戶關系管理呢？
1、完善客戶關系管理
電力行業的體制改革甙類了企業規范運作方式的實施，而電力行業中的相互關系也發生了變化，使得電力企業的內部管理機制、運作方式、營銷方式、市場策略、客戶資源等也發生了重大的變化。為了有效實施客戶關系管理，電力企業要樹立全新的價值觀念，將注重內部的供應向注重內部供應和外部需求轉變，實現企業的核心業務質量得到提升，工作效率得到提高。最重要的是，供電企業要完善客戶關系管理，在客戶服務方面將服務流程進行重組，在客戶需求方面以客戶的滿意度為目標，對現有的業務流程進行思考，充分利用先進的電網技術、信息技術和現代化管理技術，實現技術和管理上的綜合發展。
2、建立保障機制
客戶關系管理的過程中，我們要建立客戶滿意保障機制，通過外評驅動調查、外評與內查相結合、全面的客戶滿意度常態運行機制等，不斷完善與客戶滿意度相關的產品和服務，持續提高供電營銷的服務質量，進而提高客戶滿意度。從客戶滿意度常態運行機制來說，可以從以下幾個方面出發：第一，建立全方位的客戶服務管理機制。在公司的決策層、管理層、執行層三個方面，都建立起有針對性的客戶服務管理機制，確保客戶滿意機制能夠被全方位地覆蓋到公司的整個管理過程中。第二，建立全面的客戶服務稽查機制。客戶滿意度直接與企業的產品和服務息息相關，要加大對產品的生產、經營、服務方面的稽查，改進與客戶息息相關的業務工作和流程，進而形成健全的客戶服務經營稽查模式。第三，建立全過程的客戶服務監管執行機制，不僅在事中和事后進行系統科學的客戶服務監管執行，還要在事前和各個網點進行客戶服務監管執行，確保客戶關系得到良性維持。
3、打造一體化的營銷服務
當電力走向社會主義市場經濟市場，供電企業應該一改傳統的經營作風，樹立起以客戶為中心，以營銷服務為出發點，努力打造一體化的營銷服務，讓客戶的滿意度逐漸提升。隨著信息技術和網絡技術的不斷發展，目前的電力客戶服務已經充分利用計算機技術、網絡技術、通訊技術等優勢，打造了電話、傳真、電子郵件、互聯網等媒體的多種服務，在業務咨詢、信息查詢、客戶報裝申請、故障修理、客戶投訴舉報等多種業務，實現了供電企業的服務一體化特征。此外，電力企業應該立足于客戶服務，積極引進國外先進的客戶關系管理經驗和管理手段，在服務理念、方法和手段上進行更新，提升服務的科技含量，擴大市場占有率。
總之，在電力企業的營銷服務過程中，供電企業應該充分認識到客戶關系管理的重要性，并采取積極有效的措施逐漸完善客戶關系管理，建立客戶關系的保障體系，提高營銷服務質量，不斷提高客戶的滿意度，進而為企業贏得更多的經濟效益和更多的市場占有率。
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本文標題：淺議新形勢下電力營銷中的客戶關系管理
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