一、企業的核心競爭力——有形和無形
企業核心競爭力，可以帶來價值，一方面體現在為消費者創造更多的價值，這個價值更多的體現在可感知的價值；另一方面它也為企業帶來更多的價值，這不僅僅是提高利潤，還為企業今后進入市場提供了方便。
普拉哈拉德和哈默爾形象的比喻：多元化企業好比一棵大樹，樹干和樹枝是核心產品，較小的樹枝是經營單位，而樹葉、花、果實則是最終產品。提供撫育、營養和穩定性的根系就是核心競爭力。這個比喻說明了企業核心競爭力與多元化經營之間的關系。隨著全球化戰略的不斷延伸以及日益激烈的競爭，多元化經營對于大多數公司來說勢在必行。而此時便要求企業更好的把握自身的核心競爭力。作為世界一流企業的索尼公司，在多元化經營方面表現尤為突出。小到數碼產品領域如：mp3，mp4，大到大家電領域如：液晶電視，索尼的表現都很好，從表上面上看這些產品似乎毫無關聯，但仔細推敲卻不難發現他們均有一個顯著地特點：輕巧，纖薄。這便是索尼公司的核心競爭力所在：微型化技術。由這一核心競爭力所衍生出的核心產品為索尼進入多個市場領域提供了方便。從而使索尼公司的多元化戰略得以順利實施。
中國有句古話：不可一業不專，不可只專一業。這句話便道出了什么是公司的核心競爭力。核心競爭力，即企業的一種專長并且不易被競爭對手所輕易模仿，它始終貫穿企業的經營活動過程中，它可以是有形的，也可以無形的，它同時服務于公司和顧客。
如上文所提到的索尼公司的核心競爭力是微型化技術，這顯然是有形的。雖然索尼向顧客提供了很好的產品，但也有很多顧客表明索尼的售后服務做得很不好，售后網點數量較少，員工態度不友善等。所以顧客往往選擇購買了三星等競爭品牌的產品，這些品牌同樣也可以提供性能優質的產品。所以，隨著全球化競爭的加劇，產品和技術的高度同質化，企業間的競爭也往往由有形的核心競爭力競爭演變到了無形的核心競爭力競爭。企業要想在競爭中不被淘汰就一定要注重打造自己的無形的核心競爭力。顯然，在以顧客為導向的大環境下，無形的核心競爭力往往演變成了如何保持顧客滿意上，即如何打造適合本企業的客戶關系管理系統顯得就尤為重要。
二、中國企業在客戶關系管理上的困境
中國正處于一個經濟高速增長的歷史時期，市場容量極其龐大，在向市場經濟轉型和產業結構轉型過程中，大量的機會在涌現。也正因為如此，大量中國企業也產生了之前所提到的問題，太過于浮躁，追求速成，而忽略了企業自身無形核心競爭力的打造。那么，中國企業就客戶關系管理而言的現狀是什么呢？
缺乏創新。這不意味著中國企業不具備創新能力，而是創新意識的薄弱，尤其在對相對隱性的客戶關系管理上更加談不上創新。由中國企業聯合會、中國企業家協會發布的2008中國企業500強數據顯示，中國企業500強平均研發費用為5.68億元，研發費用占營業收入的比例平均為1.32%，遠低于世界500強企業研發費用占營業收入平均3%的水平。而這些費用還只是用于有形的核心競爭力的打造上，對于無形的客戶關系管理的投入更加是差強人意。很多知名企業都沒有就企業自身情況和所處行業環境以及所服務的顧客等方面打造和維護客戶關系管理系統。
管理思想的滯后。受中國歷史的影響，官僚主義的層級結構所導致的傳統的溝通方式和決策方式使得中國企業在推行現代化管理上表現得很吃力。中國加入WTO后，雖然以一種開放的心態去面對全世界，但是由于對國外的管理思想引入較晚，所以在運用先進客戶關系管理思想上顯得比較被動。加之以不同文化之間的沖突，使得對先進的客戶關系管理思想的運用更加困難。尤其是在對客戶關系的維護上，許多企業認識不到其重要性，即使認識到了也沒有重視它在企業長期發展中所充當的戰略性地位。
三、打造中國特色無形企業核心競爭力——客戶關系管理
首先，充足的調研。這里所說的調研包括兩個部分：對企業自身的調研以及對企業所處競爭環境的調研。對于前者，則主要包括：企業內部環境分析以及目標顧客群體的分析，從而將企業有限的資源用于維護企業主要目標客戶的關系上。根據二八法則，企業8%的利潤來自于20%的顧客。對于行業環境的分析，則主要是參考主要競爭對手或行業市場領導者的CRM系統。從而進行學習借鑒。
此次，打造CRM系統。這首先要求企業有一個意識。這是一個長期投入的過程，不比其他商業活動一樣可以獲得立竿見影的效果。其次企業應在充分調研的基礎上打造適合自己企業的CRM系統。切記不可照搬其他企業的CRM系統。此時和提供此項服務的公司的溝通就顯得尤為重要了。最后，要做好企業的內部溝通，因為CRM管理整個企業的活動而并不是某一個或幾個部門的事，所以獲得公司上下一致的支持就很重要。
最后，完善跟蹤體制。這顯然是一個提醒。在企業成功打造了適合自己企業CRM系統之后，要對其進行跟蹤，以市場為導向，適時更新以適應不斷變化的消費者需求。基于此，作為企業，應該專門成立一個相關的團隊或小組，建立一個跟蹤體系，定期對其進行考評，以做到提前發現問題并解決問題。并且也要不斷對這個體系進行評價和更新，才能較為準確，客觀的對CRM系統進行評價。
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本文標題：公司核心競爭力與客戶關系管理
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