我國的現代物流企業的起步較晚并且發展條件較差，要想在激烈的市場競爭中生存并且以良好的態勢發展，就需要對客戶的需求加以足夠的重視。現代物流企業要達到充分掌握并且合理滿足客戶要求的目的，從而加大客戶對企業滿意以及切實提高客戶對企業忠誠度的有效、科學方式就是建立客戶關系管理體系。客戶關系管理體系能夠利用其自身特點最大程度的幫助現代物流企業提高市場競爭力與占有率。
一、現代物流企業與客戶關系管理
（一）現代物流企業發展。在上個世紀的七十年代，物流開始傳入我國，并且很快受到了社會各界的廣泛重視。現代物流企業的運用內容有運輸代理、貨物快遞等，企業能夠根據客戶的個性化需求對物品開展運輸、包裝、配送等活動。同時在物流企業內部還配備信息網絡關系系統，能夠對貨物的運輸、配送等活動進行統一的存儲與調配，并且同時能夠獨立開展財務清算。現代物流企業主要擁有以下幾個主要特征：服務個性化、合作聯盟化、信息網絡化、利益一體化。目前我國現代物流企業主要面對著以下幾個問題：①目前市場上存在嚴重的自辦物流，導致物流市場需求持續波動。②物流行業中具有專業管理能力的人才相對較為缺乏。③開展物流工作時的設備設施陳舊老化。
（二）客戶關系管理。客戶關系管理( Customer Relationship Management, CRM)，其實質是一個通過與客戶進行充分交流，在了解客戶實際需求的前提下，對自身企業產品與服務進行不斷的改進與完善，進而滿足客戶的需求。主要企業利用信息網絡技術與互聯網科技等途徑實現對客戶的整合銷售。客戶關系管理的重心就是與客戶不斷發生交流，從而最大程度上地了解客戶的需求。企業要摒棄以往以市場或產品為核心的發展理念，充分意識到客戶才是企業經營與發展的核心。在1999 年，Gartner Group Inc 公司首次提出客戶關系管理的概念，并且認為客戶關系管理就是對企業進行多角度立體的管理，將企業賦予更強的客戶交集能力，從而提高客戶收益率。CRM 作為一種營銷策略，能夠改善客戶以及客戶基礎。其也是一種基于Internet 的應用系統，也是一項綜合的IT 技術，能夠在企業內部實現資源共享、提高企業核心競爭力、增加客戶滿意程度等價值。
二、現代物流企業中的CRM 模式與管理措施
（一）現代物流企業客戶特征。物流企業的主要服務內容就是向客戶提供物流專項服務，其服務對象包括供應鏈中的上級以及下級企業。其特點如下：①客戶的類別與數量都較為龐大。②客戶對象具有較強的穩定性，不容易受外界影響。物流企業與其服務客戶之間是一種合作共贏關系，兩者之間的合作原則就是共同獲益。而現代物流企業的服務意識逐漸增加，已經明確了客戶需求對企業發展的重要性，并且已經逐步的實現了滿足客戶需求的目標，保持著以客戶為準的服務個性化理念。
現代物流企業主要遵循的原則就是以客戶為導向，實行企業戰略開發，在充分了解客戶需求的情況下，根據企業自身的能力和對競爭對手的能力加以分析，找出彼此的差距，并且有針對性的制定戰略方案、確定競爭切入點，進而在滿足客戶基本需求的基礎上再進行創造性服務。在完成銷售階段后，應該及時評估情況，并且進行實時跟蹤。在明確不足及缺陷的基礎上持續的改進與提升。
（二）現代物流企業中的CRM模式。現代物流企業中CRM模式的運用不僅僅局限于一種管理理論與機制，更為重要的是CRM模式同時也是一套以客戶關系管理為核心目標的應用軟件系統。將客戶關系管理（CRM模式）科學的運用，能夠優化企業結構、提升企業價值。主要體現在以下幾個方面：①在對客戶的資源信息進行整理、搜集的情況下，能夠充分利用、跟蹤客戶信息，在企業內部實現資源共享。②對業務流程進行重新規劃，提高客戶關系管理效率。通過互聯網支持下的銷售與服務系統，在與企業發展戰略相結合的產品發布于周期使得企業能夠在合理的時間段，針對客戶的特殊需求，推出符合客戶需求的個性產品。并且同時，客戶關系管理還能夠提供大量的數據管理與自動化分析，從而為企業管理者進行決策與經營提供依據。客戶關系管理系統配備強大的數據存貯與資源搜索功能，能夠為企業管理者在確定企業發展方向與策略時及時提供科學、準確的數據與資料。實現與客戶端系統對接，是客戶關系管理系統中十分實用的一個功能，能夠使得物流企業與客戶進行實時通訊，及時了解客戶需求與客戶發展動態，以便按照客戶的變化開展相應的物流工作，從而為客戶提供更為科學、合理、人性化的服務。
（三）現代物流企業客戶管理策略。現代物流企業客戶關系管理措施主要可以從以下幾個方面入手：①構建客戶為核心的企業理念。現代物流企業應該秉持以客戶為核心的企業發展理念，圍繞客戶的需求為中心展開各項工作，進而穩定客戶關系、拓寬客戶領域。主動了解客戶需求、設身處地為客戶考慮、與客戶分享資源；與客戶之間構建穩定的雙贏模式，合理回應客戶要求；設立客戶反饋信息系統，了解客戶對企業服務的詳細評價進而加以改進。營造以客戶為核心的企業發展理念，努力使得客戶的需求能夠得到充分滿足。②優化以客戶為核心的企業結構。現代物流企業在對客戶關系進行管理時應該針對其開展的工作而設立專項的部門并且實現專人管理。構建CRM管理部門，進而以創新意識設計新型產品與營銷方案，并且能夠建立系統支持客戶進行實時體驗從而獲得準確、及時的業務評估。③對客戶進行分類。基于客戶群體數量大、類別多、差異性強的特點，現代物流企業需要對客戶從不同角度進行分類。以客戶價值為主要核心對其進行層次分類，分別考慮客戶的目前與潛在價值。并且根據客戶價值的差異性進而選擇不同層次的管理對策。
（四）現代物流企業客戶管理關系發展趨勢。現代物流企業運用客戶管理關系體系和系統與企業內部進行管理的發展前景十分廣闊，主要表現為以下幾個方面：①業務拓展。現代物流公司在滿足客戶目前要求的前提下，積極配合客戶開展其他業務活動，例如產品組裝等。②優化企業運作關系鏈。與其他傳統制造業相比，物流企業具有較為明顯的流程化供應優勢與特點，例如倉儲、運輸、包裝、組裝、配送等業務。現代物流企業的客戶群體的數量與范圍將會向制造業進一步擴大。③構建流程化客戶關系管理系統。基于企業生產產品并且進行運輸過程后，客戶需要對產品的業務流程進行詳細的規劃與統籌的企業運作流程，現代物流企業相對于其他企業的信息管理部門具有明顯的優勢。可以幫助更多的制造業企業改善自身企業流程管理體系。
三、結束語
客戶關系管理體系能夠對物流企業的潛在客戶進行充分挖掘，并且對客戶資料進行管理，為客戶提供有針對性的人性化服務。就我國客戶關系管理體系發展現狀來看，CRM 還處于相對較為不成熟的狀態，在今后的發展過程中，CRM 系統一定能夠逐漸的加以完善，并且在現代物流企業的運作過程中改善物流企業的服務質量，提高服務效率，使得我國的現代物流企業在市場中以更加健康的態勢穩步發展。
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本文標題：現代物流企業客戶關系管理及管理策略研究
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