IT的商業價值需要從多個角度綜合進行考評，不僅僅考慮財務盈利能力，也要考慮業務運作效率的提升，對客戶價值的提升，對組織學習與創新的作用等。因此，平衡記分卡是實際工作中較為實用的IT商業價值評估工具。
的商業價值逐步在擺脫受人質疑的尷尬，但面對越來越多的IT投資，企業CIO們需要向CEO和董事會提供科學準確的IT商業價值評估報告。本文將結合實際的信息化評估案例，介紹平衡記分卡在IT商業價值評估中的應用。
對IT商業價值的認識
關于IT商業價值的爭論一直在繼續，有學者提出IT生產率悖論，認為IT與組織業績之間的聯系具有很大的不確定性，甚至認為將IT的資金投資于企業任何其他方面都會產生更好的收益。較高的IT投資失敗率似乎也支持了這種觀點。
但是，隨著信息技術應用的不斷深入，越來越多的組織還是對IT投資的商業價值持肯定態度。筆者認為，這基于如下的一些理由。
第一，IT對企業的商業價值不是只體現在盈利能力的提高，對提高企業生產效率、為客戶創造價值、贏得競爭優勢等方面也能發揮很大作用，這與IT投資所支持的企業戰略目標相關。
第二，某些IT項目的失敗可能是多種因素造成的，并不能據此否定IT投資的價值。一個所謂“失敗”的IT投資項目不能僅僅看績效的結果（這種結果可能也并不客觀），還要強調在信息化過程中對意識、流程和經驗積累方面的促進。
第三，與其他投資項目一樣，IT投資項目的成敗不僅取決于項目本身，也與項目的管理密切相關，能否從戰略的角度管控IT投資，進行IT績效的管理，也是發揮IT商業價值的重要工作。
在IT商業價值的否定之否定的爭論中，IT商業價值評估的理論和方法也日趨完善。Tracy Mayor把IT價值評估方法總結為三類：傳統財務方法（成本收益分析、收支平衡點BEP、凈現值NPV、經濟價值增量EVA、總體擁有成本TCO、總體經濟影響TEI、快速經濟評價法REJ等），定性方法（平衡記分卡、信息經濟法、投資組合管理、IT平衡記分卡等）和概率方法（實際選擇權評估ROV、應用信息經濟AIE等）。Soh和Markus分析認為IT價值評估的方法可以分為“結果導向”的衡量方法和“過程導向”的衡量方法，并建議將二者結合使用。
筆者認為，IT的商業價值需要從多個角度綜合進行考評，不僅僅考慮財務盈利能力，也要考慮業務運作效率的提升，對客戶價值的提升，對組織學習與創新的作用等。因此，平衡記分卡是實際工作中較為實用的IT商業價值評估工具。
IT商業價值平衡記分卡的引入
平衡計分卡（Balanced Score Card：BSC）是一種戰略性的績效管理體系，它將傳統的財務指標分析與非財務指標相結合，從財務、客戶、內部流程、學習和創新四個維度來衡量企業績效。BSC的每一個維度包括基本使命、目標和考核尺度等三項內容，從而形成一個綜合的績效考核體系。
IT平衡計分卡（IT BSC）是在平衡計分卡的基礎上發展起來的，主要應用于對IT部門的運營績效考核。筆者已經在《中國計算機用戶》2004年3月專門發表了2篇文章就IT平衡計分卡的理論與實踐進行了介紹。IT平衡記分卡中的價值貢獻維度與本文介紹的內容具有相關性。
本文則主要著眼于將BSC應用于IT商業價值的評估，就此可以發展出IT商業價值平衡記分卡,包含財務評價、業務流程評價、客戶價值評價和學習、創新與發展評價等四個方面.
IT商業價值平衡記分卡的關鍵績效指標如下：
（1）財務指標
投資收益、投資回報率（ROI）、投資回收周期、總體擁有成本（TCO）、凈現值（NPV）、內部收益率（IRR）等。其中投資收益主要體現在生產成本降低、采購成本減少、設備維修成本降低、銷售費用降低、管理費用降低、財務費用降低、銷售收入增加等。
（2）客戶價值指標
客戶服務響應速度、客戶服務滿意度、客戶忠誠度等。
（3）內部流程指標
銷售訂單處理速度、按期交貨率、庫存周轉率、采購訂單處理速度、生產率、行政審批速度、報表統計周期、決策周期、業務協作效率等。
（4）學習、創新與發展指標
員工滿意程度、員工培訓、知識共享等；新產品在銷售額中所占的比重、在競爭對手之前推出產品的能力、新產品的上市時間；品牌提升；文化融合等。
平衡記分卡在某貿易公司信息系統評估中的應用案例分析
某貿易公司從事石油產品的采購、銷售、運輸、倉儲、供應、進出口貿易等，在全國擁有二十多家分支機構，公司于1999年立項進行綜合業務管理信息系統建設，2000年項目正式啟動，2002年正式在全系統推廣使用。在系統運行的三年后，公司聘請賽迪顧問股份有限公司為其進行信息系統后評估。此前，公司累計投入的軟硬件資金約400萬。
該項目的基本目標是驗證IT投資效果，評價信息系統對企業經營管理的作用及未來發展的影響；總結IT應用經驗，發現問題，為今后IT支持業務發展提供建議。業務管理信息系統的建設涉及企業經營管理的各個方面，
賽迪顧問主要從財務、業務流程、客戶價值、組織成長與創新等四個方面進行IT商務價值評估，但作為整個信息系統評估項目同時考慮了項目管理和系統技術性能等指標。評估大體分為調研、綜合評估和策略建議三個階段。評估中采用的關鍵績效指標包括：
（1）財務評估
信息系統評估的重頭戲是分析該信息化項目投入的成本和收益，一些關鍵績效指標包括總體收益、TCO、ROI、投資回收周期等。
首先，信息系統評估的最大難點在于IT對業務收益的計算，關鍵是如何從項目建設運營以來的企業銷售收入增加和業務成本降低中分離出信息系統應用對銷售收入增加和業務成本降低的貢獻部分。在本次評估中，我們分別計算構成IT收益的一些基本指標值，并且分析了主要貢獻緣由，從而計算IT總體對業務的收益。
其次，通過對軟、硬件資產投入與費用，咨詢、實施、培訓、維護、管理等費用和IT部門人工成本等的測算，計算信息系統的總體擁有成本（TCO）。
最后，根據財務公式核算ROI、NPV、IRR等指標值。
（2）業務流程
信息系統對業務流程優化和業務效率提高的作用也是重點評估內容，通過定性和定量相結合的方式分別計算主要考核指標的改善程度，如表2。
（3）客戶價值
評估信息系統本身是否能夠更好地服務客戶，計算客戶服務效率等指標，如表3。
（4）學習、創新與發展
評估信息系統能否促進企業可持續發展，提高組織學習、創新和知識管理能力，主要計算的指標如表4。
應用平衡記分卡分別從以上四個方面評估了IT的商業價值，以公司業務和IT戰略為指針，還需要從整體均衡不同方面價值貢獻的權重，獲得IT商業價值的整體評估結論。
銷售處理效率：對訂單進行全程跟蹤，掌握銷售的流向，客戶交易、貨物發送、售后服務、渠道等信息，加快銷售訂單響應時間。
采購處理效率:對采購訂單跟蹤，掌握供應商交易信息，加快采購訂單響應時間。
信息查詢效率:快速、及時、準確地查詢歷史信息，提高信息查詢效率
報表生成效率:統計報表從系統中自動生成，提高報表生成效率，且報表靈活定制
業務協調效率:信息一次錄入、多處共享，減少人工交互，提高協調效率
決策效率:通過信息系統，企業每天/周/季/月的生產經營報表實時匯集到領導桌面,對經營狀況進行分析，為領導決策提供依據,提高決策效率。
客戶服務響應速度:信息系統應用加快了客戶詢價響應速度、加快了訂單處 理速度、改善客戶服務。
重要客戶滿意度:信息系統幫助20％的重要客戶分析，分析客戶變化情 況，客戶增、減的原因，客戶銷售變化趨勢，并查找原因，采取措施提高重要客戶滿意度。
員工滿意程度:信息系統應用促進員工整體IT技能的提高，并加強了部門間的協同工作能力，提高員工的歸屬感、責任感和滿意度。
品牌提升:以“網上宣傳”為思想陣地，采用多種表現形式宣傳企業，促進品牌提升
文化融合:結合企業自身發展特點，借助網站，弘揚統一的企業文化
知識管理:促進公司內員工的文檔、資料的共享，員工間的知識交流
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本文標題：平衡記分卡與IT商業價值評估
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