知識(shí)是企業(yè)最寶貴的資源，也是當(dāng)前最管理不夠的資源。隨著社會(huì)不斷變革，知識(shí)更新速度不斷加快。企業(yè)面臨前所未有的生存環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的巨大變化，隨之而來(lái)，企業(yè)的組織制度、管理模式和文化體系也發(fā)生相應(yīng)的變革。知識(shí)將取代資本、勞動(dòng)力而成為最有價(jià)值的資源要素。作為一種嶄新的管理思想和管理模式，知識(shí)管理引起國(guó)內(nèi)外企業(yè)家和學(xué)者的普遍關(guān)注，已經(jīng)成為當(dāng)前的熱門研究領(lǐng)域。然而到目前為止，知識(shí)管理仍然停留在觀念的階段，只能協(xié)助我們?cè)\斷病癥，而不能告訴我們?nèi)绾尾扇≈委煹男袆?dòng)。本文重點(diǎn)討論知識(shí)管理的技術(shù)及基礎(chǔ)構(gòu)架，為企業(yè)知識(shí)管理描述一套商業(yè)運(yùn)作技術(shù)，這些技術(shù)將幫助一個(gè)組織從其內(nèi)部最重要的資產(chǎn)——知識(shí)中獲取最大的優(yōu)勢(shì)。
1 知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)
知識(shí)是創(chuàng)新的源泉，產(chǎn)品是知識(shí)的物質(zhì)體現(xiàn)。流向企業(yè)和企業(yè)內(nèi)流動(dòng)的適用知識(shí)會(huì)促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有知識(shí)的更新，源泉就會(huì)干涸。知識(shí)管理的核心，在于加快知識(shí)的流動(dòng)和使用，并創(chuàng)造價(jià)值。在知識(shí)管理的領(lǐng)域內(nèi)，沒(méi)有十全十美的解決方法。因?yàn)橹R(shí)管理是多學(xué)科及商業(yè)運(yùn)作的綜合，所以，設(shè)計(jì)一個(gè)完善的知識(shí)管理基礎(chǔ)架構(gòu)是成功的關(guān)鍵。在信息系統(tǒng)內(nèi)，一種架構(gòu)必須指出系統(tǒng)的組成及它們之間相互關(guān)系。創(chuàng)建知識(shí)管理基礎(chǔ)構(gòu)架有助于建立起對(duì)系統(tǒng)和子系統(tǒng)之間關(guān)系的更深入的理解。
Gartner Group提出了3層結(jié)構(gòu)的企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)模式。它們是：a. 數(shù)據(jù)層。統(tǒng)一提取不同類型不同儲(chǔ)存機(jī)理的數(shù)據(jù)（如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、文本數(shù)據(jù)、音像數(shù)據(jù)等）。b. 處理層。描述用戶和系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯關(guān)系。主要有兩種情況，第一種情況是以人作為用戶，表現(xiàn)為通過(guò)用戶界面；第二種情況是以系統(tǒng)作為用戶，表現(xiàn)為通過(guò)程序界面用于支持運(yùn)用。c. 用戶界面層。提供給人們?cè)谔幚韺油ㄟ^(guò)邏輯關(guān)系獲取企業(yè)信息資源的方法。
圖1 金字塔形知識(shí)管理體系框架圖
朱祖平提出了金字塔形的知識(shí)管理體系框架，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。
本文提出一種5層結(jié)構(gòu)的知識(shí)管理架構(gòu)，即分為用戶界面、知識(shí)元模型、知識(shí)庫(kù)、知識(shí)存取工具、知識(shí)管理實(shí)施。我們用圖2 來(lái)說(shuō)明知識(shí)管理的5層架構(gòu)模式。
圖2 知識(shí)管理的5層架構(gòu)圖
知識(shí)管理系統(tǒng)構(gòu)架并不獨(dú)立存在，需要支持知識(shí)管理的技術(shù)并與企業(yè)總體技術(shù)構(gòu)架相結(jié)合，懂得知識(shí)管理技術(shù)并利用與企業(yè)相關(guān)技術(shù)綜合是十分重要的。企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)與知識(shí)管理架構(gòu)的關(guān)系見(jiàn)表1：
表1 企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)與知識(shí)管理體系架構(gòu)表
1.1 用戶界面 用戶界面保護(hù)用戶免受技術(shù)復(fù)雜性的影響，代表用戶日常的工作空間，并提供應(yīng)用和獲取數(shù)據(jù)的窗口。在許多情況下，其入口類似于用Internet獲取數(shù)據(jù)的窗口（如Yahoo、Lycos、Excite、Sohu等）。
設(shè)計(jì)完善的用戶界面必須是直觀的、易于響應(yīng)和有價(jià)值的。使用方便至關(guān)重要，否則知識(shí)管理系統(tǒng)不能算作成功的系統(tǒng)。在當(dāng)今的高效快節(jié)奏世界中，企業(yè)沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行廣泛的培訓(xùn)（盡管培訓(xùn)是唯一克服技術(shù)缺陷的方法）或者閱讀用戶手冊(cè)。任何日常使用的系統(tǒng)，如果要求用戶花費(fèi)超過(guò)1小時(shí)以上的時(shí)間來(lái)吸收系統(tǒng)性能，就會(huì)顯得太復(fù)雜了。
1.2 知識(shí)元模型和知識(shí)地圖（Knowledge Metamodel and Knowledge Map） 知識(shí)元模型和知識(shí)地圖是知識(shí)管理的核心。而且，由于它們的重要性，通常與知識(shí)庫(kù)緊密聯(lián)系在一起，在知識(shí)系統(tǒng)構(gòu)架中，知識(shí)元模式和知識(shí)地圖將分別予以說(shuō)明。元模型包含元知識(shí)，簡(jiǎn)而言之就是“有關(guān)知識(shí)的知識(shí)”。
包括：誰(shuí)在何時(shí)創(chuàng)造了知識(shí)、知識(shí)體的格式及媒介、知識(shí)體的目的（用途）、該知識(shí)如何被應(yīng)用、運(yùn)用該知識(shí)的問(wèn)題、圍繞其存在的行動(dòng)和順序、知識(shí)開(kāi)發(fā)的條件、與其他知識(shí)體的聯(lián)系。
元模型中的信息提供知識(shí)體以及大多數(shù)知識(shí)內(nèi)容的價(jià)值。為了保證信息的一致性、清晰度和完整性，構(gòu)架信息的存取顯得十分重要。在知識(shí)產(chǎn)生時(shí)就已經(jīng)完成的電子模板和方式是最好的。因?yàn)橐坏╁e(cuò)過(guò)這個(gè)時(shí)機(jī)，知識(shí)就難以捕捉。
知識(shí)地圖（Knowledge Map）是用于幫助人們知道在哪能夠找到知識(shí)的管理工具，是一個(gè)企業(yè)知識(shí)資源的導(dǎo)航系統(tǒng)。知識(shí)地圖的作用在于幫助員工在短時(shí)間內(nèi)找到所需的知識(shí)資源。它顯示整個(gè)企業(yè)知識(shí)資源的分布狀況，不管是分類還是查找，知識(shí)地圖都可以為用戶提供滿意的結(jié)果。
從知識(shí)地圖的形態(tài)來(lái)看，其形態(tài)可以是多種多樣，但是，無(wú)論怎樣變化，知識(shí)地圖的最終目標(biāo)是指向人、地點(diǎn)或者時(shí)間，告訴使用者在何時(shí)、何地能夠找到所需要的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)地圖的內(nèi)容包括相互聯(lián)系的合同、文檔、事件等元素，允許用戶在瀏覽知識(shí)地圖各個(gè)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)的指向的同時(shí)發(fā)表有關(guān)的評(píng)論。
知識(shí)地圖的管理人員要經(jīng)常對(duì)地圖進(jìn)行更新，不斷地改變和調(diào)整地圖中各個(gè)元素之間的聯(lián)系，使知識(shí)地圖趨于完善。
知識(shí)地圖除了為企業(yè)員工利用知識(shí)進(jìn)行導(dǎo)向以外，還可以利用知識(shí)地圖的方法來(lái)描述企業(yè)流程中的知識(shí)。將業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流通過(guò)圖表的方式展現(xiàn)出來(lái)：知識(shí)的收集、存儲(chǔ)、共享；知識(shí)的擴(kuò)散、轉(zhuǎn)移、組織；知識(shí)的整合等。表現(xiàn)知識(shí)流的知識(shí)地圖沒(méi)有必要將流程中所有出現(xiàn)的環(huán)節(jié)都集成進(jìn)來(lái)，只需要將最關(guān)鍵的知識(shí)整合部分表現(xiàn)出來(lái)就可以達(dá)到提高生產(chǎn)效率的目的。
1.3 知識(shí)庫(kù)（Knowledge Repository） 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，把它們?nèi)烤幊晌募M(jìn)行存儲(chǔ)是不可能的，其中很大一部分是以隱性知識(shí)存在于員工頭腦中。解決的方法就是建立一個(gè)專門的知識(shí)庫(kù)，用于儲(chǔ)存企業(yè)中的各類知識(shí)。
知識(shí)庫(kù)可以是文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、組件（groupware）服務(wù)器、文件管理系統(tǒng)或網(wǎng)站。每一個(gè)知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)依賴于該庫(kù)內(nèi)容或知識(shí)的存儲(chǔ)與管理。盡管每一個(gè)庫(kù)都是獨(dú)立的，但他們一起形成一個(gè)單一的實(shí)際的知識(shí)庫(kù)。知識(shí)地圖提供的分類以及結(jié)構(gòu)知識(shí)工具控制進(jìn)入知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的途徑。
1.4 知識(shí)存取工具（Knowledge Access Toodls） 知識(shí)存取工具用于管理知識(shí)庫(kù)，該過(guò)程是一個(gè)系統(tǒng)管理與知識(shí)管理相結(jié)合的復(fù)雜過(guò)程，需要的工具因環(huán)境的差異而不盡相同。潛在分類包括：安全模式、目錄界面、網(wǎng)絡(luò)界面、有關(guān)知識(shí)物理位置的信息、不同類型的知識(shí)所在的數(shù)據(jù)庫(kù)、必要的協(xié)議、存取知識(shí)的工具與搜索引擎、分布工具與引擎。
2 知識(shí)管理構(gòu)架的功能
知識(shí)管理技術(shù)環(huán)境必須提供某些基本的功能。其復(fù)雜程度取決于知識(shí)管理的目標(biāo)，現(xiàn)有的技術(shù)會(huì)提供一些理想的功能。已經(jīng)得到驗(yàn)證對(duì)知識(shí)管理有價(jià)值的技術(shù)有：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranets）、組件（Groupware）、文件管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、人工智能和智能代理（Intelligent agents）。知識(shí)管理生命周期功能性包括以下幾點(diǎn)：
2.1 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 知識(shí)發(fā)現(xiàn)方法的研究，使人們最終有能力認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)的真正價(jià)值，即蘊(yùn)藏在數(shù)據(jù)中的信息和知識(shí)。基于數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（KDD-Knowledge Discovery based on Database），指的是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的、易被理解應(yīng)用的信息。數(shù)據(jù)挖掘（DM-Data Mining）是基于數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)的核心，它可以智能地并自動(dòng)地把處理后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息或知識(shí)呈現(xiàn)給用戶。
2.2 知識(shí)的獲取 知識(shí)要么是由企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造，要么是通過(guò)外部獲取。產(chǎn)生或獲得的知識(shí)被添加到企業(yè)的知識(shí)庫(kù)。知識(shí)捕獲技術(shù)將隱含知識(shí)公開(kāi)化，因此可以與別人共享。提供合適的語(yǔ)言、格式、模板和模式來(lái)支持公開(kāi)化的過(guò)程，技術(shù)支持可以緩沖文化差異所帶來(lái)的困難。
技術(shù)應(yīng)該支持協(xié)作過(guò)程并因此而產(chǎn)生新知識(shí)。傳統(tǒng)的捕獲知識(shí)的工具包括文字處理、電子表格、電子郵件和有關(guān)軟件。更新的技術(shù)諸如聲音識(shí)別、分享工作空間、可視會(huì)議將被用來(lái)支持知識(shí)獲取。
理想的知識(shí)捕獲技術(shù)支持其他知識(shí)生命周期單元，例如，搜集有關(guān)文獻(xiàn)信息及其產(chǎn)物———作者、原始數(shù)據(jù)、技術(shù)使用的類型以及版本管理、合著者、連接相關(guān)文件等。諸如索引、文摘、綜合和重新分類等組織處理在知識(shí)捕獲期間可以得到很好的應(yīng)用。
2.3 知識(shí)的組織和儲(chǔ)存 知識(shí)庫(kù)就像一座連接獲取過(guò)程和檢索過(guò)程的橋梁，其結(jié)構(gòu)必須容納多種內(nèi)容和觀點(diǎn)，以便用戶可以根據(jù)前后關(guān)系分析測(cè)試存儲(chǔ)的知識(shí)。因?yàn)槎鄶?shù)有關(guān)知識(shí)管理方面的價(jià)值是通過(guò)將各種知識(shí)連接起來(lái)，而知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)應(yīng)該支持這種連接和相互之間的參考。
知識(shí)組織的結(jié)果在早期被描述成知識(shí)和提供圍繞該知識(shí)體環(huán)境的文本的儲(chǔ)存。知識(shí)庫(kù)不可能是一個(gè)單一的實(shí)體，在大多數(shù)情況下，它包含幾個(gè)邏輯上相互連接在一起的知識(shí)庫(kù)，每一個(gè)知識(shí)庫(kù)適合于某一特定知識(shí)或內(nèi)容。如記錄管理索引、用戶信息和營(yíng)銷文獻(xiàn)可能是分別儲(chǔ)存，但是卻被看成是一個(gè)單一的知識(shí)庫(kù)。
分類設(shè)計(jì)的作用，在知識(shí)架構(gòu)中代表知識(shí)地圖，必須提供給用戶有效導(dǎo)航的手段。分類計(jì)劃可以運(yùn)用等級(jí)制、分類或語(yǔ)義系統(tǒng)進(jìn)行分類。但是不管采用什么方法，必須反映用戶的信息認(rèn)識(shí)模式，提供一條容易的、可視化的路徑。
知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容會(huì)因時(shí)間變化而變化，有些知識(shí)會(huì)被新知識(shí)所代替，文件需要更換或重新建檔。作為分類設(shè)計(jì)的一部分，每一知識(shí)單元應(yīng)該給出準(zhǔn)確標(biāo)示和可能的有效期限。但是，在進(jìn)行這一工作時(shí)，必須考慮知識(shí)的現(xiàn)在和長(zhǎng)期的潛在用途。在目前或不遠(yuǎn)的將來(lái)限制開(kāi)展這項(xiàng)工作都是錯(cuò)誤的。
2.4 知識(shí)的檢索 不管內(nèi)容、信息源或地點(diǎn)怎樣，隱性知識(shí)和顯性知識(shí)必須通過(guò)方便的搜索或查詢很方便地獲得。有效的獲取需要通過(guò)完善的分類和索引才能實(shí)現(xiàn)。
知識(shí)管理環(huán)境最重要的功能之一是為用戶提供豐富的知識(shí)源，提供查找答案的任何資源。這表明無(wú)論知識(shí)如何組織，用戶必須能夠有獲取知識(shí)的途徑。如為了錄入和檢索更容易，應(yīng)該從用戶界面到桌面和后辦公室應(yīng)用（back office application）之間建立直接聯(lián)系。高效的搜索和檢索依賴于適當(dāng)?shù)膬?chǔ)存機(jī)制，多種搜索技巧、先進(jìn)的索引和分類設(shè)計(jì)，清晰（transparent）地進(jìn)入相互獨(dú)立的數(shù)據(jù)源。
標(biāo)引電子信息數(shù)據(jù)有兩種典型的方法：全文標(biāo)引和結(jié)構(gòu)標(biāo)引。全文標(biāo)引采用逐字自動(dòng)標(biāo)引，結(jié)構(gòu)標(biāo)引基于預(yù)先設(shè)定的屬性或關(guān)鍵詞，如作者、題目、日期以及文中特殊的詞。兩種方法各有所長(zhǎng)。全文搜索沒(méi)有任何限制參數(shù)潛在地提供大量的互不相干的資料；結(jié)構(gòu)標(biāo)引則限制為檢索與數(shù)據(jù)一致的資料。最好的解決辦法是二者的結(jié)合，同時(shí)采用與反映企業(yè)自身的特征有關(guān)的分類。
知識(shí)工作者今天必須提出解決問(wèn)題的方法并最終解決問(wèn)題，而且完全不同于解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。因此，知識(shí)管理環(huán)境必須為復(fù)雜工作提供成熟的支持。理想的技術(shù)將能夠支持多項(xiàng)搜索技術(shù)，包括：自然語(yǔ)言檢索、布爾檢索、自動(dòng)詞根擴(kuò)展、辭典綜合、對(duì)象類型和索引領(lǐng)域檢索、概念檢索、模糊檢索如果用戶能自動(dòng)進(jìn)入與工作相關(guān)或其他感興趣的社團(tuán)或與知識(shí)對(duì)象結(jié)盟，那么預(yù)先組合的知識(shí)集合能為特殊興趣的用戶團(tuán)體所獲得，內(nèi)容過(guò)濾可以減少無(wú)關(guān)知識(shí)的量。
通過(guò)興趣群體來(lái)對(duì)用戶分組，進(jìn)而采用結(jié)構(gòu)化和線索交談來(lái)強(qiáng)有力地支持新知識(shí)的生產(chǎn)。有些技術(shù)支持基于自我選擇或同事選擇來(lái)確定用戶群，有時(shí)也可能是企業(yè)或自動(dòng)形成的用戶群。
2.5 分配與呈現(xiàn)（Distribution and Presentation） 分配和呈現(xiàn)功能指確定路徑和傳送知識(shí)給用戶的方法。通常是電子郵件、工作流程和Push技術(shù)的結(jié)合。Push技術(shù)是通過(guò)一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議，在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)定期傳送用戶需要的信息來(lái)減少信息過(guò)載的一項(xiàng)新技術(shù)。
智能push技術(shù)選擇自動(dòng)發(fā)送給用戶的內(nèi)容，內(nèi)容基于“已知”的行為方式和儲(chǔ)存在用戶檔案里的信息。對(duì)于用戶可檢索的知識(shí)是無(wú)限的，不僅僅局限于內(nèi)部?jī)?chǔ)存的信息。Push技術(shù)的實(shí)現(xiàn)可以分為3種方式：覆蓋推送（Blanket Push）、過(guò)濾推送（Filtered Push）、發(fā)行和訂閱推送（Pubish and subscribe Push）。理想的推送體系應(yīng)包括過(guò)濾、索引和目錄服務(wù)，以利于管理內(nèi)容和推送頻道。其體系模型見(jiàn)圖3。
新知識(shí)是對(duì)信息資源解釋、分析、再界定的結(jié)果。到目前為止，這些活動(dòng)的大多數(shù)依賴于人為干預(yù)。然而，人們對(duì)于支持自動(dòng)發(fā)現(xiàn)新知識(shí)（通過(guò)綜合檢索——提供用戶以第一階段圖表分析）的興趣越來(lái)越大。
圖3 理想的推送體系結(jié)構(gòu)模型
呈現(xiàn)技術(shù)涉及的范圍從傳統(tǒng)企業(yè)智能產(chǎn)品到自動(dòng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)（如數(shù)據(jù)挖掘、技巧挖掘、文本挖掘），盡管自動(dòng)可視化趨勢(shì)和模式仍然距離主流知識(shí)管理能力很遠(yuǎn)，但用于支持分析過(guò)程的技術(shù)日益成為知識(shí)管理環(huán)境的組成部分。
3 知識(shí)管理構(gòu)架的維護(hù)
人們對(duì)知識(shí)是否因其老化，價(jià)值就隨之消失的認(rèn)識(shí)不一。從理論上講，知識(shí)（無(wú)論新舊）都是有價(jià)值的。但現(xiàn)實(shí)商業(yè)世界需要一種保證知識(shí)庫(kù)常新的途徑。系統(tǒng)能夠?qū)⒅悄芑谋Ａ艏夹g(shù)運(yùn)用到儲(chǔ)存知識(shí)里。一些常規(guī)清除和歸檔工作可以委托給智能化代理人，但需要通過(guò)干預(yù)來(lái)確保規(guī)范代理人規(guī)則是當(dāng)前首要的任務(wù)。
沒(méi)有維護(hù)，知識(shí)庫(kù)將面臨變得笨拙和無(wú)關(guān)的危險(xiǎn)。組織機(jī)構(gòu)已經(jīng)遇到了這樣的問(wèn)題。因?yàn)樗鼈冊(cè)趫?zhí)行系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有足夠的遠(yuǎn)見(jiàn)。根據(jù)Forrester Research的研究：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)陷于混亂大多數(shù)是因內(nèi)容管理不善，由于新的出版標(biāo)準(zhǔn)，使得創(chuàng)建HTML文件更加容易，雇員們不得不處理更多的內(nèi)容。
如果輸入到系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)不準(zhǔn)確和不完整，系統(tǒng)就不是最優(yōu)的。所以，需要制定測(cè)量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證雇員不僅是在使用系統(tǒng)，而且他們還在定期地修改和紀(jì)錄高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。
知識(shí)管理的主要目標(biāo)就是把人與人連接起來(lái)，同時(shí)鼓勵(lì)聯(lián)合。其整體構(gòu)架和功能必須始終支持這一點(diǎn)。捕捉和管理增加的信息能力使得信息技術(shù)特別適合于處理知識(shí)。
知識(shí)管理在個(gè)體交流中特別有利，它可以對(duì)信息交流提供導(dǎo)向，同時(shí)提供共享工作室（如應(yīng)用共享和可視會(huì)議），這樣的交流包括共同創(chuàng)造產(chǎn)品（文件、團(tuán)體決策支持、系統(tǒng)模擬會(huì)議等），同時(shí)具備立即把在線專家連接起來(lái)的能力。
我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，知識(shí)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)構(gòu)架是企業(yè)資產(chǎn)。技術(shù)只是知識(shí)管理這個(gè)魔方中的很小的一塊，而且不是開(kāi)始的那一塊。沒(méi)有一個(gè)單一的技術(shù)可以提供所需的理想的功能，但是用多種技術(shù)建立一個(gè)知識(shí)管理基礎(chǔ)架構(gòu)是可能的。
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本文標(biāo)題：知識(shí)管理技術(shù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)
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