由于經濟開始露出告別經濟衰退的苗頭，許多企業開始再度紛紛采購IT解決方案。不過，許多公司主要還是期望降低成本、提高總體生產力。在技術不斷發展變化的環境下，IT解決方案提供商經常提供最先進、最新穎的軟硬件，幫助客戶簡化企業內外的流程。
伴隨經濟形勢日益好轉而來的是客戶的要求也日益提高。但是誰有辦法可以滿足幾乎所有的那些要求？許多以服務為中心的IT解決方案提供商將目光投向了按軟件即服務（SaaS）模式來提供服務的第三方軟件或內容提供商，希望以此增加提供的產品總量。比如說，這類應用軟件可能包括人力資源信息系統、工資單和勞動力管理等套件，而內容和服務可能包括技能評估、就業資格核查、背景調查、福利登記、自愿保險計劃和在線視頻培訓等。
并不要求增值經銷商（VAR）內部提供和開發這些應用軟件，所以借助SaaS提供商獲得提供同類中最佳的解決方案、提供增值服務是一個行之有效的辦法。為了明白如何從與SaaS提供商的伙伴關系中得到最大好處，并且處理一些常見問題，本文從業務、內容和服務這三個層面來闡述。
業務層面
正如你與客戶之間的關系需要團隊合作、日常協作以及明確定義的業務目標，你與SaaS提供商之間的伙伴關系也需要這些方面。首要任務就是保護貴企業，并確保建立的伙伴關系能在業務層面取得最大的成效。誰擁有客戶？誰擁有數據？誰在獲得收入？要回答這些問題，取決于你采用了什么類型的伙伴關系。
一種伙伴關系被認為是相互推薦的安排方式。這實際上是共同樹立品牌、共同營銷和經銷SaaS提供商的應用軟件。在這種情況下，一旦客戶開始獲得使用某個應用軟件的服務，他們實際上被推薦給了SaaS提供商。雖然合作協議不一樣，但是來自你客戶的收入很可能直接與SaaS提供商掛鉤。同樣，由于提供支持的通常是獲得收入的那一方，SaaS提供商就得提供技術支持。雖然這種合作形式所需要的前期資源和支持可能最少，但是要獲得收入來源的一大部分，并獲得潛在的心靈占有率、與客戶保持直接聯系，這方面的機會相應比較小。不過，許可協議讓你能夠獲得更高比例的收入，可能還會在品牌方面提供更多的機會，因為也許可以采用自有品牌模式；按這種模式，你可以提供冠以貴企業名稱的某個應用軟件，作為捆綁服務的一部分。如果你在提供第三方的SaaS應用軟件，由于采用的是按需付費模式，只有你賺到錢了，提供商才有可能賺到錢。換句話說，你成功了，提供商也成功了。你失敗了，提供商也失敗了。
誰擁有客戶？
通常在大多數許可協議中，VAR向SaaS提供商付費才能有權訪問應用軟件，VAR決定著推銷給客戶的定價結構，進而直接獲得收入。在這種情況下，VAR收取應用軟件使用費，這筆費用遠遠高于相互推薦的安排方式帶來的費用。
由于VAR獲得收入，他們可能也會接到和處理大多數支持問題。SaaS提供商經常對VAR進行許可應用軟件方面的培訓，那樣他們就能直接為客戶提供一級支持。不過，這并非絕對，因為最終有兩個因素決定著哪一方將處理某個問題：一是這實際上是不是比較深入的技術問題；二是問題解決起來到底有多復雜。
誰擁有、保護和存儲數據？
說到與SaaS提供商之間的合作，挑戰性更大的障礙之一是，數據保護和歸屬問題。負責保護數據的那一方很可能不是擁有數據的同一方。在大多數情況下，你的客戶將擁有數據。
數據存儲和保護工作通常不會交給客戶去做。為了盡量減小風險，確保數據得到了適當的保護，IT解決方案提供商就應該確保SaaS提供商將數據存儲在符合SysTrust和SAS-70標準的環境中。VAR在核實了數據安全性后，還應該核實客戶對該數據能夠進行怎樣的處理。數據在存儲時，應該確保其他外部系統可以使用一種行業認可的格式來調用數據，不然萬一需要數據時，可能不容易讀取或調用數據。
由于獲得的信息用于各種用途——有些是合法的，所以有必要弄清楚存儲的是什么類型的數據，是原始數據還是處理過的數據。原始數據是實際數據，而處理過的數據在某種程度上已經過了處理。如果數據已經過處理，你應該考慮：萬一需要另換一家SaaS提供商，將來可能會出現什么后果。出于法律審查的目的，針對特定人員的一些數據（如員工上下班考勤數據）需要以原始數據的形式來存儲。
考慮到不僅僅數據的安全性很重要，應用軟件及所存儲底層數據的可用性也很重要，VAR應該考慮SaaS提供商多么完備地記下了提供服務器及相關第三方軟件（在業界通常被稱為技術堆棧）所需的條件。如果發生了比較重大的事情，比如自然災難或者SaaS提供商破產倒閉，會出現什么狀況？在大多數情況下，單單只有源代碼不足以讓應用軟件創建并運行起來、重新建立訪問所存儲數據的通道。應該將最新版本的對象代碼（編譯后的源代碼）連同源代碼交給第三方妥善保管，那樣不管由于什么原因，萬一出現了服務無法繼續使用的情況，就有助于確保應用軟件很容易移植到另一個數據中心。
如何限制業務風險和責任？
核實了誰擁有客戶和數據的問題后，另外要考慮限制總體的業務風險和責任。市面上許多新冒出來的SaaS提供商提供出色的產品和服務，但是成立的年頭不長。要是對方還沒有樹立起良好的聲譽，因而無法決定選擇對方作為合作伙伴，那么你IT解決方案提供商至少可以把合同談判的重點放在業務持續性上。
與任何成立時間較短的提供商或供應商一樣，要求將某些聲明和保證條款添入到推薦協議或許可證協議中。這些“聲明和保證”條款應該共同有助于消除過去、現在和將來的擔憂，并且明確SaaS提供商在業務持續性方面會作出的進一步保證。這種聲明和保證條款，加上合理的差錯和疏忽責任險（及一般的商業責任險），都應該交待清楚，并作為證據添加到協議中。
只要提出這樣的要求，你就能迅速了解對方SaaS提供商有沒有良好的聲譽。某些情況可以提高信任級別，比如SaaS提供商從未卷入過各種訴訟，也沒有面臨任何訴訟風險。可能是爭端起源的任何保險單方面，也是如此。事先添加這些條款可以為將來長遠、沒有糾紛的合作關系打下基礎；到時萬一客戶有爭執，這些條款可以表明：將SaaS提供商的這類應用軟件添加到你經銷的產品及/服務組合之前，已進行了充分的前期調查工作。
除了數據的安全性外，應用程序的可用性也應該明確下來。視采用的合作方式而定，負責數據準確性的那一方極有可能還要負責確保應用程序隨時用性、需要定期維護及遵守其他約定的情況。不管怎樣，無論在積極使用期間，還是在改用某一家SaaS提供商之后，你都應該確認可以正常訪問歷史數據。這在審計場合下必不可少。
業務層面的最后一個方面是在與SaaS提供商合作時經常擔心的一個問題：競爭。什么辦法可以防止SaaS提供商越過你、直接聯系你的那些客戶？一些、當然肯定不是所有SaaS提供商只與渠道經銷商（如IT解決方案提供商）合作。要確保雙方沒有在競爭，最穩妥的辦法是尋找一家不直接向最終用戶推銷的SaaS提供商，至少不直接向你的目標客戶群推銷。
內容層面
許多VAR在繼續謀求發展，為此在提供眾多價格公道的最佳的綜合解決方案。為此，就需要成熟的應用軟件和可靠的技術平臺。如果那些應用軟件來自多家SaaS提供商，它們應該能夠集成、協同運行。與集成同樣重要的是，你的客戶所使用的應用軟件的總體廣度和深度，以及客戶在使用時得到的體驗。雖然你提供的一整套解決方案可能包括多家SaaS提供商提供的應用軟件，但是客戶和VAR應該乍一看覺得它們幾乎來自同一家提供商。
我如何確保自己的客戶擁有無縫的用戶體驗？
你客戶體驗到的集成出現在用戶界面或表示層。應用軟件通過使用混搭技術（mashup）來集成數據及/或功能，因而窗口組件（即比較小的數據或功能子集）集成到一個屏幕中。你只要核實用戶的登錄資料，就可以為客戶提供登錄一次，即可訪問所有應用軟件的便利，而不是為訪問多個應用軟件而需要多次登錄。只要其他應用軟件基于Web，擁有開放的架構，提供商也愿意給予幫助，你就可以借助集中式門戶網站，獲得這種更高的自動化級別。
數據的透明度和移植性也影響著集成度以及應用程序彼此聯系的容易程度。由于“綜合性”VAR可能不是適合所有客戶，所以必須能夠采用使用內部資源與外包給VAR相結合的方式。如果SaaS提供商部署了可以從現有的內部應用軟件獲取并上傳數據的工具，就能做到這一點。許多SaaS提供商將類似的數據交換工具稱為中間件或硬件設備。
除了獲取信息的工具外，還應該有導出數據的工具。你應該證實數據已妥善存儲，以便數據可以被其他應用軟件識別；哪些字段值可以訪問或導出信息。SaaS提供商還應提供可以交換或導出數據的多種方式。比如說，那樣你的客戶就可以將數據以Excel、PDF或CSV文件的形式導出；如果Web服務優先，還有可能以HTML或XML的形式導出。那些工具對所有報告、異地數據存儲和應用軟件集成而言都必不可少。
工具還應該包含某種警報機制，這有助于確保數據交換的準確性，并確保你和客戶從應用軟件集成中得到了最大好處。你不僅僅要證實這種工具已落實到位，還要證實可以傳送哪些數據元素、如何傳送、什么例外情況可以標注出來。一旦獲得了這方面的信息，你應該能夠確定在哪些情況下發出哪些警報信息。比如說，可以針對數據缺失、數據格式錯誤或者應用軟件或服務在某一時間段不可用等情況，發出警報信息。
服務層面
現在市面上一些嵌入式工具可以確保準確性、提供全面跟蹤支持問題的功能。在服務層面，SaaS提供商必須提供可以給予及時響應的工具。
由于產品種類和客戶基礎都在增加，客戶支持變得越來越困難。提供支持方面的一大挑戰是，能夠管理電話呼叫/及電子郵件，并且確定輕重緩急。電話呼叫量在不斷變化，而且很難預測，因而可能是給企業拖后腿的一大因素。解決這個問題的一個常見辦法就是實施后臺工具，比如問題跟蹤系統或者反饋單處理系統。反饋單處理系統不僅有助于減少電話呼叫、簡化支持，而且一連串信息和溝通還有助于通過采集的合適數據，逐漸建立起一個自助式知識庫。由于問題出現時，大多數反饋單處理系統可供使用，而且可以從應用軟件本身里面訪問，而不是通過外部系統來訪問，因而提高了獲得反饋的幾率。貴企業借助這種系統，就更有能力派發需要填好的反饋單，同時跟蹤客戶查詢進度、直至問題得到解決。
在決定與SaaS提供商合作之前，要認真分析業務合作伙伴的這三個層面，這最終將有助于實現你的首要目標：將自己打造成一家可信賴的VAR和所在行業的領頭羊。
許多企業向你咨詢如何在不景氣時期，以較少的資源獲得相似的成效；由于經濟形勢好轉，他們期望投入到有助于從新老資源中獲得更多價值的領域。對于準備抓住這個趨勢的IT解決方案提供商來說，目前機會一片大好。
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本文標題：如何挑選適合的SaaS/ERP供應商？
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