企業之間服務的競爭正在成為競爭的焦點。于是，服務在逐步成為企業獲取利潤主要來源的同時，如何開展“服務管理”被越來越關注。如何確保企業“無處不在的服務”等服務理念真正落實到可量化、可感知，使無形的服務“有型化”，使不可與產品分離的服務生產率逐步提高，已不再是嘴上功夫，而是一場真槍實彈的革命。
提起“以客戶為中心”，不少人會想起800呼叫中心、自動語音答錄系統，但一項涉及國內大部分企業、公共服務部門的調查卻顯示以下問題普遍存在—
客戶或服務對象不能通過企業或部門的服務網站或呼叫中心快速找到他們經常請求的問題的答案；企業員工之間不能協同處理，服務過程不連貫，容易脫節；依然依賴傳統書寫白板和Excel電子表格、Access數據庫之類的軟件，甚至是基于紙介質、需要大量繁瑣手工處理、效率低下的服務模式來運作自己的業務。依賴這種系統不能管理、跟蹤、分析一個服務請求或維修單在其服務網絡中的進程和操作細節；企業內部的業務工作和項目經常不能按時完成，不同部門之間和雇員之間的聯系經常脫節；合作伙伴不能方便及時地獲得企業的支持和關懷；在服務高峰時期，無法并發處理服務請求；當提供現場服務時，難以確保調度具有恰當技能的服務人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準時到達正確的位置/場所，從而以最短的服務時間一次完成現場服務；企業決策者不能收集服務過程中的隨機狀態和周期報告，分析解決其中的原因，只能憑感覺和實際經驗去處理問題；客服專家/工程師有價值的經驗、方案、技巧和知識不能不斷轉化、沉淀為企業的共享資源；沒有共享資源，客戶不能通過共享資源自助解決問題，客戶通過與企業的溝通媒體沒有統一的處理歸口，使服務效率低下。
服務管理與企業資源
這些積累的實際問題，究其原因，e時代的服務已經有了新的內涵和外延。從簡單的表面服務邁向深度服務，服務對象包括了整個產品生命周期的參與者（員工、客戶、合作伙伴、股東，供應商），服務由被動轉為主動，這些都需要企業對服務新思維重新認識。傳統的服務管理模式已經不能適應新的服務要求，服務管理信息化應運而生。
服務管理
—集成支持
宏觀上講，服務管理是一種組織方法，它創造先進的服務，推動公司的發展，是以客戶為中心，以滿足客戶需求為首要任務的。它可幫助服務營銷者創造具有競爭差別、提供高質量服務以及提高服務生產率的服務產品。
從微觀上講，服務管理涉及任務、流程、資源、財務、客戶關系、機會及其他業務的流程和數據。具體地說包括任務/請求管理、技能管理、過程管理、知識管理及涉及客戶跟蹤、客戶聯系、銷售線索、計劃制定、項目預算和盈虧分析等機會管理。服務管理建立在企業項目管理、企業規劃管理、項目組合管理以及企業資源規劃等已有模式之上，旨在為企業或政府內部的專業服務組織或IT部門內部管理提供進一步的集成支持。
服務管理與人
—勾畫企業的滿圓
服務管理信息化是對人力或者技術的管理。這里的人包括了企業員工，客戶、合作伙伴、股東、供應商。在注重服務的產業中，人是產生、解決、實施服務的關鍵因素。人員的易流動性、服務點的分散性、服務對象內容的不確定性、服務要求的復雜性,決定了這不是一般ERP（ERP關注內部的生產制造）和CRM(CRM銷售機會的商業策略)所能管理的范疇。服務信息化管理給現有的服務型企業人力資源管理提供了新的方法。特別是在IT服務中，人們開始認識到，最有效的人力資源組織結構是將企業內部專家級的員工當作項目的核心，將外包人力資源作為臨時性的補充。
服務管理信息化尤其在現場服務調度中表現得尤為優越。當服務請求到來，可以根據當前的人員服務狀態和服務任務的情況，確保調度具有恰當技能的服務人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準時到達正確的位置/場地，并可幫助管理者精確地了解雇員是如何使用時間，使人力資源利用效率最大化。服務對象也可通過整合服務管理思想中強大、方便靈活的自助服務，迅速從企業的Web服務管理系統網站上找到自己的答案，減少對企業人工服務的依賴，大幅度減少人工處理服務請求的運營成本，減少企業服務部門的人力資源瓶頸。這種自助服務模式確保企業可以在任何時候任何地點提供7×24服務自助服務方式，這對于傳統人工服務是不可想象的。IT顧問公司、企業內部的IT部門和一些服務機構（例如電信和公共事業公司）在與企業保持密切聯系的過程中，傳統的模式或多或少存在效率低下的問題。服務管理通過Web與企業內部系統的集成，為企業與關系方提供了一個統一方便的溝通平臺，達到協同的“大服務”狀態，讓企業信息通過統一服務口徑最快地到達供應商，讓供應商和合作伙伴把完成的情況最快地反饋到企業。
服務管理是以產品為圓心，服務深度為半徑，用人與技術去勾畫出企業服務的滿圓。
服務管理與資源
—聚起企業的寶藏
資源可以說是服務管理的文房四寶。服務管理離開了資源，也只是游離的思想。服務管理所涉及的資源分為有形資源和無形資源。有形資源為產品、資產。它們是服務產生之源和解決服務之本。無形資源為員工技能、企業知識庫。產品使服務個性化成為可能。在客戶、供應商、合作伙伴一出現系統的瞬間，就可根據服務情況查知他所關聯的產品，合理調配，做到一對一服務（見左圖）。服務管理在資產方面的出色應用，讓企業人員可以方便地跟蹤處理與公司內部某一特定辦公設施（如計算機、通信設備）相關的員工或部門請求，建立完善的企業內部資產/備件/物料管理體系。
技能與知識庫在服務管理中相輔相成，相得益彰。專家解決客戶問題以后的可量化技能知識，通過知識編制、知識投票、知識通過及知識獎賞，知識庫不斷更新，就像珍珠的生長進程一樣，一開始只是一顆沙粒，隨著服務活動的進行最終成為凝聚企業服務資源的珍珠，成為企業知識庫中的有效知識點，并經過員工，客戶的重復驗證，最終成為企業寶貴資源和客戶自助服務的源泉。它非但不會因人員的流動而流失，而且還作為一種培訓、學習資源。知識點的升華過程也為專家的技能升級評定提供了更好的依據。這是知識無形資產的量化。
服務管理與智能工作流程
—協同企業“動作”
服務管理中的人是服務管理的延伸，資源是服務管理的實施基礎，而要讓他們和諧有序地運作起來，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、ERP都沒有能夠有效地處理服務流程自動化的問題，這也是它們不能在注重服務的行業中普遍適用的原因之一。智能工作流程在協調交互協作參與人員之間充當了重要角色。通過服務管理中工作流程再造，一線業務人員與密切合作的企業員工、供應商、合作伙伴一起配合圖形流程設計完成適合自身企業服務流程再造。
服務管理系統中的智能流程設計，不僅考慮了服務流程可能涉及的所有業務，也把資產、產品、知識庫、技能、機會等信息融入到服務流程中。這樣使整個系統除了具有強勁的軀體，更有充滿活力的心臟。讓企業員工知道服務任務現在在哪里、處理狀態怎樣、誰在處理，讓服務處理過程細節透明化。這是一個由原有無序凌亂的服務工作模式轉變為順藤摸瓜的過程。智能工作流不僅有效地提高了工作效率，還減少了服務過程中的脫節、無追溯性，使服務管理不再是一個人云亦云的答錄機，而是一個智能的協同服務處理系統。
服務管理與服務門戶
—提高企業戰斗力
很多企業通過提升自己網站來提升自己的服務功能，將很多的信息都放在主頁上，建ERP/CRM也是為了有效管理、調度自己的資源。Web已成為企業進行客戶支持、打造更緊密客戶關系的主要場所。然而Web 也是企業失去客戶的主要場所，即企業沒有回應客戶的需求。許多企業經營者如與外界的電話聯絡中斷10秒鐘就會如坐針氈，卻對在線用戶花數天時間才能等到答復無動于衷。事實上根據我們最近的一項研究，42％的被調查企業的網站不能提供足夠的客戶服務功能—要么等5天以上才能回復客戶的郵件問詢，要么干脆不回復或根本沒有郵件回復。
明智的企業已經清醒地認識到必須找到解決方案快速響應客戶或跟隨客戶變化的需求。中國的三大門戶網站可能在網民中已耳熟能詳。門戶為大眾提供方便溝通的渠道，一個綜合信息舞臺。服務管理系統則以服務為宗旨，為企業搭建一個7×24自助服務，多種溝通方式的，前后臺統一管理的企業級Web服務門戶。構建服務管理系統，可以降低企業服務業務流程的成本，同時對于企業市場營銷的意義非凡，更為重要的是從可操作性看，利用服務管理系統可以比傳統的CRM系統更有效、主動、真實地收集客戶信息和服務檔案等資料，為研發、生產、質量、決策層提供有價值的建議。同時，服務管理系統與其他管理系統并不沖突，不存在重復投資的問題。作為對企業的全面管理，服務管理系統可以循序漸進地分步與多種企業應用系統集成和共享。如服務管理系統可以與基于Internet的銷售管理系統、營銷管理系統或CRM系統集成，然后與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環的客戶互動循環。這是一個邊播種邊收割的過程，而不是先播種后期待的過程。
創建一個動態響應的自助服務門戶所需要的技術覆蓋了多個軟件領域—如HTML Web頁面生成、動態FAQ 、E-MAIL呼叫跟蹤、三維產品展示技術、數據庫查詢和搜索等，如果沒有一個整合上述不同功能組件的服務管理系統解決方案，維護一個動態響應的自助服務門戶的工作強度是非常大的。對傳統企業和公用事業部門來說要實施有效的自助服務門戶盡管困難重重，卻是一個完全可以達到的目標。實踐表明，只要把握正確的原則，從實際出發并輔助以合適的服務管理系統，完全可以實現企業優質高效的服務管理目標。目前一些IT公司也開始在致力于幫助企業構建服務門戶。
據國外的最新統計，沒有能提供有效的自助服務門戶的企業所付出的代價是巨大的，其服務成本大約是同類成功實施了服務管理系統的企業的20倍。對于眾多注重客戶、注重服務的企業來說，要盡快發現服務管理系統正在成為ERP、CRM后的“特種部隊”。
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本文標題：服務管理：ERP、CRM后的“特種部隊”
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