企業秉承“通過信息共享，提升公司經營管理的效率，最終實現經濟效益”的信條，進行著信息化的建設，紛紛上馬了企業信息化標志性工程——ERP系統。由于激烈的競爭環境導致業務需求的快速變化，ERP難于全面覆蓋企業業務，借助其他應用系統提高ERP的適用性和靈活性就顯得尤為重要。
    僅舉一例：ERP系統從MRP計算后生成物料需求計劃到下達采購單過程中，有一個必不可少的過程：由于物料的價格波動頻繁，迫使執行每批次采購之前，分別對每種物料的每個合格供應商均需發盤詢價，選其中性價比、供貨期俱優者實施采購。目前此過程還是一個游離系統控制之外的手工操作過程，勢必造成耗用大量人力進行打電話、發傳真等煩瑣工作，將增大管理成本的支出和人為舞弊的風險。
    解決上述問題的方案有一種“標準版本”：電子商務——企業通過EIP（EntERPrise Information Portal）網上發布詢價信息，用戶同等方法回傳確認。但很多中小企業建立EIP的條件不成熟：或自身難于承擔EIP的成本壓力，亦或其供應商也就是電子商務的使用者都不具備上網的條件或意識，使上述方案難于實施。
    “條條大路通羅馬”，成熟的IT技術為我們提供了不止上述一種的解決方案，而且鑒于中小型企業對解決方案的要求往往是：更加經濟、方便、高效、具有廣泛的適應性，我們的目光落向了CTI（Computer Telephone Integration）技術，她能夠實現數據與語音、傳真、電子郵件等通訊信號的相互轉化，使企業內部管理信息系統人性化地與外部交換信息。基于CTI技術基礎的語音呼叫系統（Call Center）結合ERP的數據和流程，一套語音詢/報價的方案也就呼之欲出了。
    語音詢/報價的方案的核心觀念：集成ERP和Call Center不僅僅替代手工勞動、解放生產力、提高效率，更重要的是通過商務流程重組和數據集成，實現產品成本控制的重心前移至每一次采購過程中，將價值工程的應用利用系統的剛性約束得以日常化。增加詢/報價流程就是對傳統ERP系統中采購管理的升華,即通過在線（語音）與供應商的信息交換，不斷地采集各供貨商針對每一批次同一物料的即時報價，以同等品質價格最低者修正供應商檔案，參考其交貨期限修正采購提前期，重新生成MRP和MPS，指導采購計劃。這一看似煩瑣、甚至多余的過程對材料成本控制意義非凡——將價格作為控制因素引進到生產計劃流程中，實現成本的事先控制。
    此方案所集成的應用軟件——ERP和Call Center是十分成熟的，需要個性化設計的僅是數據接口和驅動數據集成的界面。ERP和Call Center作為兩個獨立系統分別有各自的數據庫，如果二者之間不能做到充分共享，定向流動，勢必造成數據的重復錄入和更新緩慢。詢/報價業務流程要求兩個數據源之間相互移植，但受數據的非靜態性的約束，只能在主系統（ERP）的命令驅動下以批傳輸的形式完成動態交互。數據集成的過程是從 ERP的物料需求數據和對應出供應商的通信信息傳給Call Center，Call Center通過群發郵件、傳真、電話告之每個供應商，欲獲取其價格的每種物料名稱、數量及規格等信息，供應商最直接地通過電話在全語音的提示下將到貨期、價格錄入Call Center，再由其傳回ERP，供ERP系統處理、確定。
    整個方案的技術樞紐由基于MVIP總線技術的數字中繼語音模塊、S－Connect座席模塊等組成。通過MVIP或H．100標準數字電話總線支持單機或多機的分布式數字電路交換，可實現從512到4096個時隙的無阻塞電路交換。甚至可以加入IP電話技術實現更加強大功能，直接與上述“標準版本”兼容，具體表現為：其一，利用在數據網上傳送語音，可以實現話音的異地轉移，主要應用于快速、高效地與多個供應商之間的話音聯系。其二，供應商在瀏覽Call Center的網頁時，可以在頁面上選擇按鈕來通過IP電話呼叫Call Center。　
    整個方案可以采用操作系統（Windows NT、Unix等）、數據庫（SQL Server、Sybase、Oracle等）與數字中繼語音模塊，可實現各種交換機/卡、各種計算機設備（集中監控網、智能網、管理網、因特網等）的互聯。采用模塊化設計，有利于系統的擴容。用戶可根據自己實際情況，對任意模塊進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，因此使本系統具有可擴充性和極高的性能價格比。系統的易擴容性完全可以滿足客戶不斷增長的業務需求。在不增加原來系統規模的前提下，只需增加語音模塊即可實現。如增加交互式電話會議、語音信箱等。
    籠統介紹方案的原理后，進一步需提醒實施方案應注意的問題：
    首先，ERP的實施已基本到位。人員能夠正確操作系統；企業的業務流程在系統中完整、準確的體現，特別審批、確認、下達等環節；對應的數據維護及時、準確。切記“先會走，再會跑。”
    其次，Call Center的選型一般有兩種方案：交換機和語音板卡。提供前者方案的廠商傳統上是生產程控交換機的廠商。他們采用如下的策略：在小交換機或智能排隊機上開放控制借口,以標準的軟、硬件格式提供CTI LINK，集成成熟的語音產品作為語音服務平臺。這種方案由于采用了智能排隊機等集成度很高的硬件設備，又有著名廠商參與，技術可靠性較高，適合于構筑大型的呼叫中心。語音卡方案以近幾年發展迅速的微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現各種應用系統的需求。

    以下是兩種方案的比較：

    綜合考慮性價比和實施難易程度等因素，建議中小型企業采用基于語音板卡的呼叫中心。
    最終，本方案最大的實用性就在于處于企業供應鏈之上的廠商不用購置新的設備——有條件可利用計算機上網更好，無此條件簡單到僅用電話即可，大大降低采用方案的“門檻兒”，自然容易使其對上述方式在觀念上認同，行動上支持。但不是說可以忽視對供應商引導工作。
    綜上所述，語音呼叫系統與ERP系統集成應用于企業的采購管理，雖然在已有ERP基礎之上，增加語音呼叫系統的投入，但可在不大改變業務模式（特別是與供應商溝通模式）的前提下，提高管理效率、堵塞漏洞、降低材料成本，使ERP系統的效益更加顯現，自然能獲取相應的回報！

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本文標題：語音幫助ERP的觸角伸得更遠

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